从上世纪80年代开始，我们南星街道就将社区服务作为街道的重点工作， 2010年被评为全国社区服务先进街道。近几年来，在深化社区建设的工作中，我们按照“以人为本、以民为先”的基本理念，坚持“一切为了百姓、为了一切百姓、为了百姓一切”，努力降低居民生活成本，提高居民生命质量，将社区服务作为契入点，确立了完善社区服务体系、探索志愿者服务新途径的思路，在实践中逐步形成了适应本地区特点的“三化十制”的社区志愿服务工作新模式。
    一、系统网络化。
    南星街道位于杭州市上城区南部，面积4.31平方公里，总人口45386人。由于历史原因，人员构成呈现出老年人多、残疾人多、失业人员多的“三多”特点。这一特点出发，在工作实践中，街道以提供解决老年人生活、娱乐的老年人服务，以解决残疾人就业、服务的残疾人服务，以帮助失业者就业、培训为主要内容的社会保障服务为重点，形成了“一、十、百、千、万”志愿者社区服务网络系统。
    所谓“一”，即一个协会。通过组建注册志愿者协会，建立健全一系列工作制度，组织群众互相服务，排忧解难，提升服务档次，深化活动内涵，使点与面相结合、分散与集中相结合、阶段性与持久性相结合，从而使组织架构趋于规范。
    所谓“十”，即十大服务系列。根据社区的基本功能定位，针对群众的需要，我们对原有的十大服务系列进行了调整和充实，有的放矢地开展文化教育、医疗康复、治保安全、家政服务、就业保障、环保卫生、优抚帮困、敬老助残，计生优质、法律援助等，从而使服务系列得到了更新。
    所谓“百”，即百支队伍。我们改变原有居民区志愿者的地域局限，整合资源，把服务项目相同的志愿者统一编入一支服务队，实行条上领导、块上指导。如有急需，由协会分管会长统一召集，迅速投入社区服务，从而使运行机制得以全面而灵活。
    所谓“千”，即千人服务。我们通过注册制，积极引导会员以“传销”的形式发展会员，使越来越多的居民群众主动要求加入志愿者协会，从而使服务主体实现了“自我造血”。
    所谓“万”，即万人受益。我们以志愿者协会为依托，通过完善十大服务系列，探索有效运行机制，居民群众和辖区单位能够享受安全、环境、帮扶等方面的各种益处，从而使服务水平得到了提升。
    二、服务多元化
    按照“民需我帮、民求我应”的要求，在服务手段上，除了上门服务之外，还采用了计算机网络、电话热线等；在服务形式上，既有集中也有分散，既有定点也有定时，既有结对的定向扶助也有面向群众的大众服务；在服务效益上，无偿低偿并重，适当发展有偿项目。特别是经过这几年的努力，在服务机制上，实现了切合社区实际的多样性。如美政桥社区形成了“点线圈”的服务机制。所谓“点”，就是社区服务中心。2002年，面积2200平方米、装潢一流的社区服务中心竣工投入使用，内设劳动保障、帮扶救助、税收管理、计生服务、法律服务、电子阅览等功能室；2004年又先后投入60多万元新建多功能电子显示屏、科普活动室和残疾人康复训练室，使为民服务的平台更为宽广。2012年又对社区服务中心重新进行了装修，设施添置。所谓“线”，即便民服务街。2001年7月，社区组织复兴南街20多家经营网点参加服务网络，以优质服务面向居民群众，以优惠商品供应弱势群体；结合道路序化整治，我们对复兴南街20多家经营网点的门面进行装潢，还在复兴南街延伸地段新建了医疗卫生服务站、志愿者服务指导站、家电修理部、老年活动室、社区矫正办等，使为民服务的触角更为长远。所谓“圈”，就是“十分钟服务圈”。社区以志愿者服务站为依托，通过招募等途径吸收有一技之长的居民加入到志愿者队伍中来，实行统一标识，分类管理 2004年以来，又根据实际积极开展各类活动，据不完全统计，一年中，参加志愿者服务活动达5000多人次，被服务人次上万，形成了一个服务站，十支服务队伍，千名志愿者的组织架构，居民群众的基本生活不出社区、在10分钟内就可全部“搞定”，为民服务的方式更为便捷。再如海月桥社区针对本地居民中青年多、工作忙的情况，在驻社区单位杭州思达科技有限公司的支持下，构筑了网络平台型的服务机制。该社区的家政 “中介服务”网站，其网络运作和维护均是无私奉献，所以介绍的钟点工相当便宜，加上是社区介绍，使人十分放心。现在，这个家政网不但成了海月桥社区居民生活的后勤部，也成了南星街道家政服务质优价廉的知名品牌，点击频率很高，每周不下百次。2008年，白塔岭社区配合旧城改造动迁工作，成立了巢迁服务队，帮助居民们解决动迁中遇到的困难，在第一期拆迁（300多拆迁户）中，没有强拆户，也没有上访户。今年，白塔人家小区建成，共要回迁安置本社区居民587户，还要安置玉皇山社区轿子巷、南复路的回迁居民户，为给居民营造一个融洽、和睦的新小区氛围，社区成立了“邻里守望服务队”，如组建了楼层单元墙门邻里互助组，邻里间相互照应，为弱势全体提供代缴水电费、有限电视费用、帮带小菜等帮助，由居民小组长帮助调解矛盾纠纷等，增强邻里之间的相互沟通、情感交流，增强彼此间的亲切感，共创平安和谐。
    三、工作特色化
    通过吸纳团体会员，我们实现了服务项目的特色化。如城南房管站、上城区中西医结合医院、南星消防中队等一大批辖区单位作为团体会员加入志愿者协会后，其组建的应急小分队、医疗队、便民队等，专业化水平之高被居民群众广为称颂。我们在工作上还灵活机动地“就地取材”，形成了自己的工作特色。如美政桥社区志愿者分会与城南房管站美政物管处维修队合并，形成了有7支服务小分队的上门服务工作特色；复兴街社区根据“党员帮群众”工程的实施情况，适时地组建党员志愿服务队，形成了“种好三亩田”（即党员为群众“种好”天天助民创业田、为民奉献田、惠民实事田“三亩田”）的工作特色；馒头山社区将创残疾人服务特色与社区共建相结合，组建了自强自立的残疾人服务组和为残疾人服务的包护组，形成了残疾人、正常人“互助互动型”的工作特色。针对居民提出的小区内独居老人、空巢老人、残疾人缺乏社会交往，造成精神相对空虚，南星街道左邻右舍服务队在2012年推出“30起航室”项目，其中的“为有意向的单身、丧偶残疾人、老年人提供相亲活动”、“一年两次组织残疾人和老年人参加市内旅游活动”、“一年一次在社区举办残疾人和老年人日常生活体验活动”等就是旨在通过加强邻里间的交流，消除陌生、隔阂，帮助残疾人和老年人融入社会、放松心情，共享品质生活。
    为实现系统网络化、服务多元化、工作特色化的工作目标，我们在实践中建立了10个机制。一是会员发展机制。改变以往由居委会上门，动员发展会员的形式，要求注册的会员特别是其中的典型人物通过言传身教带动居民参与服务，发展会员。如经过美政桥社区上门服务队典型胡永甫、义务巡逻队典型夏友凤的广泛发动，上门服务队、群防群治队伍纷纷组建并发展起来，越来越多的人由此受到感染而纷纷主动要求加入协会。目前，各社区志愿者分会发展会员逐渐产生了连锁反应。一个人带起了一个楼道（单元） ，一个单元带起了一个楼群，有志于为民服务的人们越来越感到了自己的价值。二是学习培训机制。志愿者协会下设8个分会，200多支服务小分队，每月召开专门会议，进行业务学习，并试行优秀志愿者技能培训费用部分报销的办法，同时依托辖区单位的师资技术资源，通过举办讲座、电化教育等形式，传授服务技能知识，对从事特殊服务项目的失业志愿者，则依托再就业技能培训基地进行培训，使之考试合格领取上岗证，以共同促进志愿服务与再就业工作的发展。三是荣誉激励机制。街道每年都开展“做明星志愿者、当居民孺子牛” 等竞赛活动，评选表彰“十佳明星志愿者”等。为激发志愿服务活动的荣誉感，美政桥社区还腾出50多平方米的房间办起了“志愿者”陈列室，凡对该社区做出巨大奉献的志愿者都立此存照，激励后人；复兴街社区则推出“新风榜”，把本社区志愿服务中的好人好事都写在黑板报上，录在社区党建简报中，“广而告之”。四是储蓄回报机制。街道大胆尝试，向志愿者发放服务手册，作为志愿者的身份证明、业绩证明和日后回报的依据。手册主要用于记录志愿服务情况。志愿者“一助一”服务情况，由志愿服务组织或服务对象所在社区居委会确认；志愿者参加其它志愿服务情况，由活动的组织单位签字确认。在此基础上，推出了“义工储蓄卡”等长效措施，把今天的奉献与日后的回报挂起钩来，以解决“志愿者”在晚年可能遇到的生活困难。复兴街社区的阮福堂老人，最近患上了肺气肿，气急时需要吸氧度日。可凭着以前的无私奉献，社区给了他“义工回报”的待遇：每一个月都有社区干部前去探望，帮他解决生活困难；一年四季还有上门慰问等。他说：“没想到昔日的奉献，如今却得到了回报！。” 五是平台构筑机制。街道要求各社区以志愿者服务站为基地搭建活动平台，做到“三个必须”，即每季必须组织一次大型为民服务，每月必须对结对对象进行一次上门服务，每周必须参加一次志愿服务。六是重点服务机制。  志愿服务从规模上说可分为“一助一”长期结对活动、集体公益性志愿服务和大型志愿服务活动。我们街道认为其重点应放在结对服务上。“一助一”长期结对活动，即志愿者（服务队）为一个人或一个家庭（老知识分子、老干部、老英雄和有特殊困难的烈军属、伤残人、失业人员、孤儿及其他特困户）提供其所需的经常性服务，根据服务对象的实际需要，确定服务内容，长期开展服务活动。今年以来，街道结合“居家养老”工作，对“一助一”长期结对活动作了新探索，由区、街道财政支持，由街道志愿者协会出面，对本地区 156名需要陪护、照料的老人实行低偿服务。同时在集体公益性志愿服务方面，美政桥社区以“党员会客厅”的形式，组织30多名党员志愿者值班接待来访群众，破解社区公益性建设中存在的难题。七是跟踪评议机制。 对提供“一助一”服务的志愿者，由社区志愿者服务站定期或不定期走访服务对象，了解服务情况。对提供其他服务的志愿者，由使用部门从服务态度、服务时数、服务质量等方面，对志愿者的工作进行鉴定，并记录在《服务手册》上。社区志愿者分会在查看志愿者《服务手册》记录的同时，采用随机的方法，派人到使用部门核实情况，每半年汇总一次。 八是自我管理机制。街道志愿者协会作为社团组织，具有自我运作的特点。街道明确规定了协会的宗旨、工作职责等。还对社区志愿者服务站、服务小分队的管理提出了具体办法。  如对社区志愿者服务站 的工作职能规定为： 面向社会公开招募志愿者（服务队），对志愿者（服务队）开展业务知识和技能培训；负责志愿者（服务队）和服务对象的联络；组织、指导和协调志愿者（服务队）为服务对象开展志愿服务；利用有关场地，开设直接为服务对象服务的项目；完成街道志愿者协会或社区居委会统一部署的任务。 同时要求服务站建立工作档案及相应的管理制度，主要有：服务对象需求情况档案（自然情况、服务需求等）；志愿者（服务队）档案（自然情况、联系方法、提供服务项目、时间等）；“一助一”结对情况及服务手册、记录档案等；志愿者招募、培训、使用、检查、奖励等制度；志愿者（服务队）服务条例；服务站工作时间及相关制度。九是经费支持机制。以街道志愿者协会为依托，按照街道财政下拨70%、会员单位赞助25%、志愿者个人捐赠5%的办法建立了总额65万元的志愿者活动基金，用于志愿者的评比表彰、社区志愿者服务站必要设施的添置、开展集中活动时志愿者个人饮料和点心的花费等。十是信息反馈机制。街道志愿者协会在各服务小分队中聘请1人参加，组建了一支200多人的信息员队伍，及时收集在管理、服务、活动中出现的情况，并加以分析，作为制定政策的依据。如今年推出的“争当五星级志愿者”活动，就是根据广大信息员的反映，按照工作实绩，在年终将志愿者评为三、四、五“三个星级”，以先进带后进，争创“五星级”。