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一网为民生 服务赢民心 创新网格化社区治理服务模式
来源：中国社区工作网
安阳市文峰区民政局
文峰区是安阳市核心城区，全市政治、文化、商贸中心，市委、市政府机关所在地。全区辖1镇、12个街道、2个商业街区综合管理办公室，42个行政村、67个社区，总面积85平方公里，人口32万。2009年荣获“全国和谐社区建设示范城区”称号。
近年来，文峰区以深化和谐社区建设为目的，以服务群众、服务发展、服务社会为宗旨，将加强和创新社区治理摆在重要议事日程，经过近十年的努力探索，形成了独具文峰特色的“网格化管理、信息化运作、组团化服务、责任化落实”的社区治理服务模式。
一、创新模式、“四化”管理
网格化管理：以社区（村）为单位，将全区85平方公里的土地合理划分为600个网格。一个网格，一个党组织，一个核心服务团队，社情民意在网格内了解，服务管理在网格内落实，矛盾问题在网格内解决，实现了管理精细化，服务无缝隙。
信息化运作：构建区、街道（镇）、社区（村）、网格四级信息平台，实现了“五清”，即辖区服务对象清、服务资源清、管理对象清、群众需求清、矛盾隐患清，使信息资源得到了最大程度上的整合、共享。
组团化服务：整合各类服务管理资源，打造以公共管理服务、市场组合服务、自我管理服务为主体的区、街道（镇）、社区（村）、网格四级联动服务团队，为服务对象提供全方位、多元化的服务。
责任化落实：建立科学的社区管理服务工作目标责任体系和考核评价指标体系，通过居民自治、专项办理、联席会议、警示督办、民情反馈等机制，保障四级平台和服务团队各司其职、高效运转，实现管理制度化、常态化。
二、信息为基，服务为本
2012年开始全区推进社区治理服务工作，成立了由区委书记任组长的工作领导小组，全区统一规划建设，统一运行管理，将费用作为专项经费列入年度预算。构建四级信息系统平台，通过社区人员的日常走访，及时更新数据信息，实行动态管理，网上跟踪、网下落实，实现管理服务扁平化、高效化。
（一）“一网打尽”的四级平台：整合人、地、事、物、组织等416类信息，构建四级信息系统平台，纵向联接到每个区直部门、领导办公室，横向联接到每个社区（村）、每个网格，实现了“一网全覆盖”。累计投入资金3000余万元，打造了局域网，建设系统专线189条、移动终端“社管通’’手机500部；目前系统内共有30余万居民信息，7214个辖区单位、“两新”组织、社会团体等信息，736个基层党组织、15000余名党员信息。
（二）功能强大的四级平台：网格化信息系统平台集文峰区域地理信息系统、社情民意受理、问题处置、监督指挥、分析考评等17项功能为一体，分为基础设施层、平台数据层、服务支撑层、业务应用层、系统用户层五个方面，有效地实现了辖区内的管理服务和对工作人员的监督考评。结合各部门工作，研发了网格化社区治理服务子系统，建立了民政管理分中心、便民服务分中心、群众工作分中心、税源建设分中心等，推进了区直部门融入社区、机关干部下沉社区，实现了政府职能向基层转移。
（三）运作规范的四级平台：将问题处置层级划分四级、十大类、218项，规范问题处置流程、明确处置单位和时限，使基层不能处置的问题，可以通过网络及时上报，由各级服务团队、社会资源或相关部门协调处置，实现全程动态管理。系统对每天发生的问题及时分类汇总，网格长、社区室、镇办站对本级处理不了的问题当天上报。同时建立了重大事件、突发事件直报中心平台制度。各级各部门可以通过呼叫平台、政务平台、短信平台和“社管通”，接受群众的需求，构建起点、线、面结合的网格化社区治理服务体系，实现“一点受理、一网协同”、“前台一口受理、后台分工协同”，为管理和服务的“层级化”与“扁平化”的有机结合提供了技术支持。实现了网上咨询办理、服务热线呼叫、现场自助查询等系统功能，为居民群众提供网络、电话和窗口服务关联组合的一体化社区公共服务。社区在“社管通”的基础上还开通了QQ群、微信群、设立了二维码，社区积极和居民在网上互动，通过 “微服务”进一步拓展了社区服务。
三、科学管理、一网赢心
我区实施“网格化管理、信息化运作、组团化服务、责任化落实”社区治理服务模式以来，社区管理工作呈现出新局面。这一模式，为贴近群众、凝聚人心提供了新载体；为服务群众、促进和谐提供了新抓手；为引领群众、参与管理增添了新动力，产生了良好的社会效果。
（一）转变了管理服务的理念和方式方法，社区治理服务更加完善、便捷。新的管理服务模式，重视从源头抓起，从为民服务做起，按照协调、沟通的方式来处理问题。管理服务理念的转变，进而影响带动了领导方式和工作方式的转变。组织领导上更加注重统筹谋划，由区网格化社区治理创新工作领导小组牵头，统筹协调各部门各负其责处置问题，形成强有力的合力。在服务方式上，从原来的群众办事到多部门反映，时间长、效率低、意见大，变为现在的工作人员网上传递分解，责任明确，限时办结，百姓问题不出社区、网格就能快速解决。在管理方式上，从各部门单打独斗变为整合力量协调处置，从“坐等群众上门”变为“主动下基层服务”，从逢年过节走访变为经常性地深入群众了解民情。通过“面对面、手拉手、心连心”式的群众工作，有针对性地为各类群体及时提供个性化、专业化、精细化的服务。
全区共组建315支3000人的义务巡逻队伍，搭建起“就业E图”网络服务系统，建立家政劳务中介和日用品配达等服务，网点达500余个。营造了的良好社区氛围，促进了社会和谐稳定。
网格内的服务团队、楼院长、党小组有效组织居民互帮互助，开展争创幸福小区、为人生添彩等活动。网格长每天巡逻，对重点人群每日必访。通过开展学雷锋、邻里互助等活动，形成了团队服务在网格，邻里互助在网格，群众满意在网格的和谐氛围。
（二）提高了服务群众的能力和水平，和谐社区建设更加顺畅。网格服务团队通过经常性走访询问，在第一时间掌握网格内的矛盾纠纷和困难群体的诉求反映，对社情民意“早知道、早化解、早恢复”，基层“神经末稍”更加灵敏，基本实现了“身边事不出网格、小事不出社区、矛盾纠纷不上交”。遇到一线无法解决的问题，可通过组团化服务采取帮扶、教育、调处等手段给予解决。遇到跨区域的难点问题，可通过联席会议等机制协调相关部门共同处置，整合力量克难攻坚，对一般问题就可以在第一时间排查、解决。通过信息化运作实现了“扁平化”指挥，提高了任务分解、分流的效率。通过组团化服务，每个网格内设置若干个服务组，建立了“横向到边、纵向到底”的网格化社区治理服务体系，大大方便了群众。今年以来，社区服务人员通过引导帮助、协商调解，有效化解社会矛盾300余起，帮扶困难群众5000余人次。
（三）拓展了社区群众的自治功能，邻里互助传统更加彰显。通过强化社会协同、群众参与，一方面政府将大量的社区治理服务职能让渡于社会，抽身专心致力于政府职能范围内的公共管理服务，另一方面通过市场组合服务和群众自我服务，丰富了社区治理服务的抓手，推进了基层民主建设，引导群众找回了相互帮助的传统美德，从而调动了各种社会力量参与管理服务的积极性和创造性，培育了群众自我教育、自我管理、自我服务的主体能动性，营造了“我参与、我奉献、我快乐”的良好社区氛围。全区各镇、办成立了街道商会、物业联谊会、家政服务联系会、楼院长联谊会等民间组织，并组建了社情民意反馈服务队、弱势群体帮扶服务队、助老志愿服务队等志愿服务组织。2015年我区举办消夏晚会，广场舞大赛，戏迷擂台赛，文化志愿者赠送春联等文化广场活动100余场次。社区、安阳工学院、安阳师院的志愿者充分发挥区校合作，社会工作协会的优势，在社区开展帮扶、慰问、捐赠等各项活动。
通过四级管理服务团队的组团化服务，将涉及民生、民主、民权、民情、民愿、民心的各项工作任务纳入公共服务、市场服务、群众自我服务为一体的社区治理服务活动体系之中，实现了“上面千条线”与“下面一张网”的无缝对接。通过基层党建创新引领社区治理服务创新，建立了“1+3+N”的网格工作机制、“三带四必访五必到”的网格工作方法，严格制定了开“民情联系会”、让党员“定岗认诺”、记“民情日记”等网格工作制度，精心设定了“民情联络员”、“七彩社区治理服务岗”等网格工作志愿岗位，圆满完成了将“困难解决在网格、矛盾化解在网格、怨气消解在网格”的重心下移任务。通过信息化运作手段与组团化服务方式的紧密结合，在网格内实现了群众工作、行政工作和社区工作的有机衔接和交融互动，实现了刚性管理、柔性管理、弹性管理的融会贯通和综合效能。
文峰区把网格化社区治理与加强基层党组织建设的工作有机的结合起来，与为基层办实事解难题结合起来，与为居民群众服务结合起来，以社区治理改革创新为引领，以建立新型社区治理和服务体系为目标，为加快打造安阳首善之区，全面建设中原经济区区域性综合实力强区而努力奋斗。