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深化社区服务管理创新　促进基层治理工作
来源：中国社区工作网
广州市海珠区南华西街道
 
　　南华西街是广州市老城区街道之一，具有浓郁岭南文化特色的行政街道，位于珠江南岸，辖区面积1.1平方公里，设有12个社区居委会，居住人口2万多户，近6万人。近年来，南华西街以党建为引领，持续推进社区服务管理创新，推行社区服务管理“一张网”、城市管理“一张图”、政务服务“一窗办”的“三个一”工作模式，有效地促进基层治理工作，营造“干净、整洁、平安、有序”辖区环境。
　　一、以社区管理服务“一张网”为核心，推进基层治理创新
　　（一）因地制宜，科学分格。为了推进社区网格化服务管理，首先我们实施网格化的服务管理区域划分，将辖区内社区科学规划为若干唯一的基础管理网格，作为政府管理社会的基本单元。根据社区每个小区的区域特点，按照任务相当、方便管理、界定清晰的原则，划分基础管理网格，原则上按250户左右为一网格，全街12个社区共划分成79个基础管理网格，形成“1+12+79”（街道、社区、网格）“横到边、纵到底、全覆盖、无缝隙”的三级服务管理网络。建立社区服务管理信息平台，将79个网格的所有人、户、单位、房屋、楼宇等基本情况信息全部录入，实现数字化、信息化的动态管理和信息资源联通共享，打造好联系群众、服务群众的“最后一百米”。
　　（二）建好队伍，明确职责。建设好“一支专职队伍”，这是网格化服务管理的关键工作。街道按照“一格一员”原则，组建起一支能够胜任工作的专职网格员队伍，确保每个基础网格配备一名专职网格员，制订统一的网格员工作规范和实务操作流程，明确工作职责，落实网格巡查、入户信息采集、上报网格事件、联系市民群众、收集社情民意、反映居民诉求、提供便民服务等。对专职网格员制定统一的考核办法，统一培训、统一考核、统一管理，提高网格化服务管理效能。
　　（三）创新机制，健全流程。制订社区网格化服务管理工作制度，建立“发现告知、调度派遣、事件处理、跟踪回访、评价结案” 的“五步闭合”网格化服务管理工作流程。第一步，发现告知：网格员负责社区日常工作巡查，发现问题后就立即通知上报；第二步，调度派遣：街网格指挥中心对网格员上报的问题进行分类，按照责任分工通知有关单位负责处理；第三步，事件处理：街道责任科室接通知后，立即安排人员在规定的时间内解决问题；第四步，跟踪回访：网格员对上报问题的办理情况全程跟踪，将办理结果及时通报相关居民并征求意见；第五步，评价结案：通过系统自评、服务对象点评，对问题处理结果进行评价，若满意就结案，不满意则重新办理。
　　二、以城市管理“一张图”为重点，推进辖区管理精细化品质化
　　（一）上下联动，快速反应。街道积极推进智能化城区管理建设，构建推广“一张图”的城市管理工作模式，建立城市管理监控指挥中心，在全街主干道和大街小巷安装视频监控摄像头326支，由监控中心实时监控。同时社区79名专职网格员配备巡检手持终端，与监控中心互相联动。指挥中心通过实时监控发现的问题，及时通知所在社区网格员和有关科室跟进解决；网格员在巡检中发现的问题，自身不能解决的及时报告指挥中心，由指挥中心通知有关科室安排解决，通过上下联动，有效地提高了城市管理的工作效能。
　　（二）落实网格工作责任，推进社区精细化品质化管理。近年来，街道先后制定出台了《南华西街推行城市管理网格化实施方案》、《南华西街创建全国文明城市工作责任分解》、《南华西街社区居委会专职人员绩效考核办法》等文件，并将公共服务基础设施、城市管理、环境保护、社会治安管理、消防安全、来穗人员服务管理、人口计生服务、垃圾分类等纳入网格服务管理的基础事项，将工作分解到各网格管理区域，将网格管理工作分解到各网格员，实现社区服务管理工作分片包干责任制。严格网格管理秩序，管理员天天入“格”，做到“一户一档”，民情“一日一记”，采取条块结合、以块为主的方式，实现管理区间、管理对象、管理环节全覆盖。对“格”内解决不了的群众诉求，分级报社区责任人、街道各职能部门协调解决。并建立联动活网，由社区党总支书记、居委会主任统筹协调，坚持分“格”不分家，按照区域联动、部门联动、工作联动的原则，将辖区内力量有机整合，强化辖区管理。
　　三、以推行“一窗办”为抓手，推进政务服务标准化规范化
　　（一）改进服务方式，提高工作效能。近年来，街道不断优化政务服务模式，制订了《推进政务服务“一窗办”改革工作实施方案》，街道政务服务中心推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务形式，实现政务服务“一窗办”。规范政务服务管理：实行统一中心名称、统一场所标识、统一服务事项、统一审批标识、统一服务规范、统一监督评价。把进驻街道政务服务中心的事项清单、权限明细及受理材料通过政务公开栏向社会公开；设立综合业务咨询台，工作人员对群众提供的办事材料进行初审和分流，对符合办理条件的，取号待前台受理；大力推进街政务服务评价体系建设，对服务人数、办结件总量、窗口服务满意度等进行定期统计，2015年，全年共办理各项业务41363宗，满意率99.93%。
　　（二）建立信息化平台，为网格化管理提供支撑。街道以建设政务服务中心为龙头，构建社区网格化管理综合信息平台为基础，建成区、街道、社区、网格四级联网运行的网格化管理综合信息系统。以社区网格为基本单元，建成比较完备的人口、地理信息等基础数据库，将南华西街所有人口等社区管理服务对象入库，通过“人进户、户进房、房进楼、楼进格、格进社区”的方式实行网格化管理，将管理责任细化到格，落实到人。同时为网格员配备电脑、打印机，与信息平台联通对接；网格员可以将网格内居民基础信息及时更新录入数据库，将居民矛盾诉求和服务需求，第一时间上传到信息平台，提高了办事效率，方便和服务了群众。
　　（三）加强技术规范，实现信息资源共享。为推进智慧社区创建工作，街道成立了工作领导小组，由街道党政主要领导挂帅，分管领导具体落实，并将工作任务和责任分解到各科室和社区居委会。制订了《南华西街推进社区服务管理信息平台建设实施方案》，全方位推进智慧社区创建工作。聘请了技术专业机构中智公司为社区网格员进行信息化管理技术培训，制作电子版地图，在地图上绘画社区、网格、楼宇边界及位置，通过现代化手段，将全员人口录入街道信息平台，推动政务服务和公共服务进入街道、社区、网格及家庭，为居民提供便捷、高效的服务。整合街道党建、人口计生、民政、社保等电子办公系统，构建集“社区党建、政务服务、人口信息、预警管理、民情日志”等为一体的社区网格智能信息平台，实现了网上指挥调度、分析决策、信息共享和事项办理四大功能。
　　四、以党建为引领，推动基层工作开展
　　（一）实施党建网格全覆盖，服务群众零距离。街道积极探索实践“党支部建在网格上”的社区党建工作模式，全街12个社区建立起79个网格党支部，确保每个网格都有党组织、每名党员都在网格中，并把社区在职党员、驻社区单位党员、党代表等纳入网格，充分发挥党员的先锋模范作用和党支部的领导核心作用。全面推行街道领导干部驻点普遍直接联系群众工作，全街12个社区建立由挂点联系的街道领导牵头的团队，按照“最直接、全覆盖、常态化、制度化”这四个核心要求，以“党心”温暖“民心”，通过接待、走访群众，全面了解社情民意，切实为居民群众办好事、办实事，2015年，全街走访慰问群众和单位商户21060户，收集群众意见建议752条，帮助解决问题512个。开展“党员共建千户幸福家庭”活动，发挥党员在社区建设和为居民群众办实事做好事，为困难群众排忧解难的先锋模范作用，推进共建共享幸福家庭区域化党建工作。
　　（二）改进社区治理模式，推动社区多元共治。街道注重社会化参与，积极构建全民共建共享的社会治理格局，全街12个社区建立了社区议事会，通过民主选举选出社区书记担任议事会主任和由居民代表、辖区单位等多元主体组成的社区议事会成员，建立议事制度，定期每季商议社区建设和涉及居民群众切身利益的社区事务，激发社会自治、自主、能动力量，有效地推动了社区民主治理。有效整合辖区“三种资源”即居民资源、单位资源和党员资源，建立义工队伍，实现资源共享、共驻、共建的目标。
　　（三）推进“千人治安信息员”行动，构建舆情网络体系。街道积极探索社会治安管理新模式，在全街推行“千人治安信息员行动”计划。一是标准化组建队伍，夯实民情网络基础；按照年龄标准、素质标准、作风标准、自愿标准等统一招收治安信息员，并经派出所审核后录用，共招录了1073名治安信息员登记入册，信息员基本覆盖了辖内社区每个网格和每条街巷。二是制度化加强管理，提升队伍整体素质，按照“分级管理、分工协作、整体联动”工作目标，构建了街道领导小组、街道综治中心、社区信访维稳工作站的“三级”管理网络，对信息员队伍进行统一指挥和管理。三是规范化实施运作，高效处置突发事件，发动信息员向信访中心提供社情、民情、案情、灾情、疑情以及其他突发事件等信息，并协助做好重点对象的监控和帮教工作。四是常态化监督考评，提高队伍工作效能，由街道综治信访维稳中心和派出所对信息员相关巡逻防范知识、识别犯罪常识以及工作技巧等加强业务指导和监督，每年根据信息员提供线索，破获的一般、重大、特大等案件情况，以“一案一奖”的形式分别给予相应的物质和精神奖励，以调动广大治安信息员积极性和主动性。