天津市和平区

 

　　社区是社会的根基，社区治理是社会治理体系的基础，推动实现社区治理体系和治理能力现代化，对于实现全面深化改革目标具有重大战略意义。天津市和平区为更加高效、优质、规范地做好社区服务工作，自2011年开展了社区标准化研究，通过6年时间的探索，使社区管理更加规范，工作职责更加明确，各项保障更加具体，提供服务更加到位，考核体系更加全面，管理成本大大降低。

 

　　一、社区服务标准 亟需建立完善

 

　　社区工作虽然同产品生产存在许多不同，但都应有各自的工作规范和质量检验标准。社区工作也是一种“公共产品”，也需要对社区工作的各个环节确立一整套详细明确的标准，按照明确的标准进行操作运行，使社区工作规范化、科学化。因此，社区工作实施的标准化管理，既是适应新形势、新任务，加快社区工作管理升级的需要，也是更好地服务群众，加快美丽社区建设的需要。

 

　　（一）深入推进社区标准化建设，是加强和创新社会治理的迫切要求。社区是社会的根基，社区治理是社会治理体系的基础，推动实现社区治理体系和治理能力现代化，对于实现全面深化改革目标具有重大战略意义。以推进社区标准化建设规范社区治理，适应了社区建设的基本规律和内在要求，指明了社区建设的标准和方向，有助于细化措施，增强法规政策的操作性；有助于明确规程，提高治理服务流程的透明性；有助于扩大参与，激发群众开展自我管理自我服务的主动性，构建适应时代需求的社会治理新格局。

 

　　（二）深入推进社区标准化建设，是提升社区公共服务水平的必然选择。社区公共服务包括各类公共服务、志愿服务、便民利民服务、社会工作服务，与人民群众的利益息息相关。通过社区标准化将服务流程、服务行为加以固化，将能否按照标准提供服务作为社区工作者的工作要求，对于扩大社区服务规模、提高社区服务质量、增强社区服务效益、提高社区服务管理水平，促进社区范围基本公共服务的程序化、规范化、高效化与均等化，具有非常重要的推动作用。

 

　　（三）深入推进社区标准化建设，是政府对社区进行科学管理的依据。社区标准化，对社区的组织机构、人员建设、基础设施、社区服务的内容及方式等方面做出了规定，为社区的建设提供了衡量的准则，使社区居民能够及时检验社区建设的成败得失，使社区工作者能够及时发现存在的问题和不足，明确了社区建设的目标和方向，为社区建设提供了评价准则，为政府部门进行社区建设和管理提供了科学依据。

 

　　（四）深入推进社区标准化建设，是建设美丽社区的重要举措。创建美丽社区是建设美丽天津的重要基础，是落实习总书记考察天津重要指示的实际举措。市委、市政府非常重视这项工作，全市各区更是憋足了劲比学赶超。在社区范围建立健全服务标准体系，对提升社区内涵与层次，促进社区事业科学化、规范化和现代化发展具有十分重要的现实意义，对于提升社区建设软实力，增强美丽社区建设的综合实力，具有至关重要的作用。

 

　　二、制定标准体系 规范服务内容

 

　　和平区于2011年年初选择五大道街道三盛里社区作为标准化社区试点，采取社区工作与专业部门相结合的形式，经过许多调研和修改编写制定了《社区管理与服务标准体系》和《社区治理与服务标准化系列工作手册》，前者将社区工作从标准化理论层面加以规范；后者侧重社区工作人员的岗位操作实践，二者相辅相成，其特点表现在三个方面：

 

　　（一）全面规范了社区治理和服务体系。在编制过程中，我们把社区治理与服务标准体系分为3个子体系，16类规范标准，按照13个社区工作岗位每岗1册，制作了《社区治理与服务标准化工作手册》，另加社区运行管理1册，共14册，40万余字（具体内容请详见《社区治理与服务标准体系》及各岗位《工作手册》）。

 

　　（二）全面涵盖了社区整体工作。包含了社区环境标准、社区治安标准、社区文化教育体育标准、社区公共服务标准、社区卫生保健标准、社区帮扶标准、社区志愿服务标准、社区党建标准、社区治理标准、社区服务规范、服务质量控制标准、服务运行与管理标准、服务评价与改进标准、社区环境能源及职业健康与信息标准、社区财务设施与人力资源标准。

 

　　（三）突出四个方面。一是在体系总体设计上，将社区服务标准体系（GB/20647）与服务标准体系（GB/24421）相结合，充分体现社区治理服务的特点。二是没有局限于少数社工岗位承担的少量服务事项，而是把所有政府延伸到社区的政务事项全部纳入标准体系，做到了所有社区组织、社区岗位、社区事项全覆盖。三是构建以标准化为基础，以数字化为平台，以精细化为要求，以网格化为手段，以矩阵化为辅助的五位一体新型治理模式。四是突出便民服务，除政府部门委托服务事项外，对居民普遍经常遇到的取暖、吃水、噪声扰民、污水外溢等日常生活问题深入调研，归纳整理制定标准。

 

　　三、推进标准实施，加强标准宣贯

 

　　社区标准化建设是一项创新性的工作，没有现成的经验可借鉴，作为全国社区治理和服务创新实验区，和平区委、区政府主动作为，边摸索、边实践、边总结、边改进，以齐抓共建的强大合力推动这项工作。

 

　　一是加强领导，周密组织。区政府一名区委常委、副区长牵头，设立了由区政府办、区质监局、区民政局、五大道街道办事处等单位为成员的项目指导联席会议机制，并下拨了专项经费。成立了专门领导小组并抽调五名街道领导、两名社区骨干会同市标准化协会专家组成编写小组。先后三次参加了国家标准委和市市场监管委组织的专题培训，认真制定了试点项目实施方案和工作计划，有力保障了项目顺利进行。

 

　　二是总体设计，逐项梳理。在充分调研和反复讨论的基础上，设计了标准体系的整体框架，并组织街道、社区根据实际需要对各项工作进行逐项梳理。多次邀请社区建设工作专家和国家标准化研究院、南开大学等专家进行研讨指导，及时发现问题，加以改进。

 

　　三是加强培训，强力推进。适时在全区推行试点，有计划、分层次地组织领导班子成员、机关干部、社区人员进行专题培训，强化全员标准意识，培养严格按规程办事的自觉习惯，按照全面掌握、对口熟悉、一专多能的步骤组织社工全体人员逐条学习，达到工作质量目标化，工作方法规范化，工作过程程序化，提高社区服务和管理能力。

 

　　四是严格实施，持续改进。社区标准化建设不能搞成面子工程，按标准能实施是最终目的。我们坚决摒弃图好看写完就大功告成的想法，组织社区严格按标准落实。对照具体标准认真做好工作记录、作为考评改进依据，梳理和规范了12大类100项档案，街道制定了考评实施细则和奖惩办法。

 

　　四、用标准衡量工作，成效逐步显现

 

　　经过三盛里社区、五大道街道的共同努力，社区标准化工作取得了重大进展，第一次全面系统地总结了社区领域标准化工作发展现状，深入分析了当前社区标准化工作存在的问题和面临的发展形势，深刻阐述了进一步加强社区标准化工作的重要性，有效地激发了广大社区工作者的积极性和创造性，切实改变了社区工作者能力不足“不能为”、动力不足“不想为”、担责不足“不敢为”的问题。

 

　　（一）提高了社区服务水平和办事效率。社区工作标准的推行，让社区群众对社区工作可检验、可评价，其成果也可以切身感受。在社区服务领域引入标准化管理的理念和方式，对于扩大服务产品提供规模、提高公共服务产品质量、增强公共服务效益、提高公共服务管理水平，促进社区范围基本公共服务的程序化、规范化、高效化与均等化，具有非常重要的推动作用。社区工作者的群众观念、宗旨意识更加牢固，调解群众矛盾、处理复杂疑难问题的能力明显增强，社区服务功能进一步增强。

 

　　（二）社群关系更加融洽。社区工作者在思想上更加为民利民、工作上更加便民靠民、作风上更加亲民爱民，抓发展、抓民生、抓工作、抓实事的力度明显加大，一大批群众最关心、最直接、最现实的利益问题得到有效解决，一大批棘手的矛盾纠纷得到及时化解，社区工作者与群众的联系更加紧密，群众对社区工作者的信任度、满意度不断提高。

 

　　（三）加强和创新了社会治理体系。通过标准制定实施，总结推广社区治理的经验与方法，细化措施，增强法规政策的操作性；明确规程，提高治理服务流程的透明性；扩大参与，激发群众开展自我管理自我服务的主动性，构建适应时代需求的社会治理新格局。较好地解决社区工作杂乱繁琐，微观管理理论缺失的问题，对社区各项工作，各个环节进行了全面规范和系统整合，使之更具整体化、系统化和科学化。体系和手册为社区提供了社区应用理论和操作工具，起到了办事依据、服务规范、考评尺度、培训教材的多重作用。

 

　　（四）补齐了建构现代社区的短板。长期以来，社区工作主要依靠传统经验手段推进，越到基层越缺乏现代化手段保障与规范化制度支撑。在社区范围实行标准化，是运用现代技术改造传统社区的过程，是以现代管理理念谋划和建构现代社区的过程。通过推进社区范围管理标准化建设，逐步改变评比达标表彰等传统性、运动式、临时性工作手段，建立起常态化、可量化、自愿化、制度化工作手段，降低了社区管理成本，提高社区管理效能、促进社区减负。