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发挥“双全”融合效能　打通居民服务最后“一微米”
宁波市镇海区庄市街道
 
　　一、实施背景
 
　　庄市街道区域面积25平方公里，下辖7个行政村和7个社区。街道目前常住人口13.2万（其中户籍人口4.4万，流动人口6.1万，辖区高校师生2.7万），另有周边高校师生3.3万。近年来，街道紧抓历史机遇，加速推进全域城市化、加快产业转型升级、全面改善社会民生，一个宜居宜学宜商的现代化新型城区初步形成。但同时，随着庄市街道经济社会的快速发展，辖区内群众的需求日趋多样化、群众的利益日趋多元化、群众的心态日趋复杂化，影响基层治理的新情况和新问题不断显现。如何创新社会治理方式，准确把握群众的利益和诉求，通过提供有力的公共服务和管理，推进以改善民生为重点的社会建设，打通居民服务最后“一微米”，是庄市街道需要面对和解决的一个重要课题。
 
　　2014年初开始，庄市街道试点开展了“网格化管理，组团式服务”的深化工作，坚持系统设计、功能集成、资源整合，积极探索创新基层社会治理体系，破解基层治理的难题。与此同时，庄市街道以“双拓展、双落实、双深化”为工作模式，在兴庄路社区试点打造“会管理、懂全面、会服务、贴民心”的全能社工队伍，提升社区管理理念和为民服务水平。2015年5月这一模式在全街道全面推行。随着时间的推移，庄市街道全能社工服务体系已日趋成熟。2016年12月，街道通过成立社会服务管理综合指挥室，推行内设机构实体化运作，基本形成了党委政府统一领导、以综合指挥室为牵引，“四个平台”为手段，网格化管理为基础，纵向全联动、横向全覆盖的基层社会治理体系。全科网格构建和全能社工队伍的打造，使庄市街道在发挥“双全”融合效能，推进基层治理创新上具备了得天独厚的优势。
 
　　二、实施目标
 
　　坚持务求实效的原则,把群众满意不满意作为衡量项目实施成功与否的唯一标准，通过依托网格化管理载体，实施“责任社工-全能社工”服务管理机制，明晰社工在网格化管理上担任的是网格长、网格员的角色，在村（社区）便民服务中心综合窗口坐班担任的是全能社工的角色，在发挥“双全”融合效能，推进基层治理创新上实现“三个转变”。
 
　　（一）密切干群关系，实现管理向服务的转变。依托网格化管理载体，充分发挥网格长、网格员作用，深入网格，变管理为服务，走村入户，访贫问苦，为群众提供多样化、特色化的服务。同时，以“最多跑一次”为目标，“让百姓少跑腿”为原则，全面提升全能社工的服务能力和服务水平。
 
　　（二）推动关口前移，实现被动向主动的转变。深化“双全”融合，清晰划分社区职责、部门职责。对基层上报问题，形成“倒逼”效应，迫使各部门的工作关口不断前移，工作重心进一步下沉。同时，推动村（社区）干部变“坐等服务”为“主动问需”，深入群众，连心解忧，主动回应和帮助解决群众最关心、最直接、最现实的利益诉求。
 
　　（三）深化统筹合作，实现单一向协同的转变。通过“双全融合”，促使基层党组织、政府有关部门、社会力量等都积极参与基层社会治理，构筑“横向到边、纵向到底”的网格化管理体系和全能社工服务体系，各方资源和力量得到有效整合，改变以往相互推诿扯皮的现象，提升社会治理的效率和水平。
 
　　三、实施举措
 
　　庄市街道通过深化开展以全科网格为基础的“网格化管理、组团式服务”工作和全面实施以全能社工为抓手的“全能社工素质提升工程”工作,做到两项工作齐头并进，不断推进基层治理创新。
 
　　（一）细分网格、配强力量，夯实工作基础。街道将“网格”统一定位为党委政府的网格，根据地理空间，兼顾历史沿革，以农村150户，社区300户为标准，将全街道14个村（社区）划分为133个网格（其中执行网格119个），使网格成为村（社区）向下延伸一级的基层社会治理基本单元。按照“1+1+1+X”的模式配备工作力量，即每个网格有1名网格长，1批网格指导员，1批网格员，同时吸收若干名社会志愿力量共同参与，确保有人干事、力量下沉，服务到位。目前街道共有网格长119个、网格员500余名，选派了100余名街道干部进村（社区）入网格担任网格指导员。此外还吸纳了法律、城管、调解、文体、帮扶等社会志愿力量3000余人，确保了全科网格的工作力量配备。群众事无大小，通过问题事件一次受理，干部社工全程服务的全科网格工作模式，从而打通了服务群众的最后一公里。
 
　　（二）分类报送、分级处置，规范运作流程。街道根据现实需要，设计网格运行流程，将网格化管理工作纳入科学化、规范化轨道。街道明确网格管理服务的总体要求为“底数清、动态明、反应快、服务好”，要求网格长每周网格走访不少于3个半天，每个半天不少于2个小时。对于网格信息实行分类报送，明确网格长在入户走访过程中，重点走访“骨干对象、服务对象、管控对象”三大类22种重点对象，重点排查“综合治理、公共安全、经济管理、农业管理、城建管理、党群文化、社会事务”等7大类33项基础信息。建立事件分级处置机制，一旦发生社会事件，动态调度分配任务。简单事务由网格长牵头处理；难于处理的上报村（社区）社会服务管理站协调处理；村（社区）处置权限不足、涉及到街道各部门的事务推送街道各部门牵头处理；对涉及街道多部门或需区职能部门解决则由街道综合指挥室统筹分流交办。规定不同层级问题的处置时限，通过实施“发现上报-调度分流-处置反馈-任务核查-评价考核-结单归档”六步闭环式管理，缩短任务流转时间。
 
　　（三）双网联动、立体防控，创新信息支撑。自2014年下半年起，街道作为试点，参与了宁波市基层社会服务管理综合信息系统的研发和实践，开发具有移动智慧社管功能的“e宁波”信息系统，作为网格化管理的统一信息工作平台，该系统以手机App为前端，PC端为后台，集成基层数据、事件处理、走访日志、基层党建、通知公告、统计分析、效能考核等相关模块。网格长可以通过手机App对发生的事件和问题进行拍照、录音，并可按事件类别将有关信息发往村（社区）、街道两级，自动生成二、三级问题；也可接受村（社区）和街道的信息指令，实现信息的实时传输。街道职能部门可以通过手机端和PC端，进行三级问题的处置和反馈。在日常走访巡检过程中，该系统还会按照坐标点和信息详情，在PC端自动生成网格工作台账，实现网上网下的共享和联动。为进一步整合资源，在省市区编办的大力支持下，街道2016年12月成立了综合指挥室，以信息平台为基础，远程报警管控系统和视频监控系统为支撑，实现网格管理、治安防控、应急处置“三位一体”的立体防控体系。
 
　　（四）硬件配备，动态掌控，提升服务水平。完善全能社工“一门受理”综合窗口办事机制，构建全面多样化的业务管理系统和服务质量评价体系，切实提高便民服务水平。2017年，街道面向7个行政村和7个社区配备了窗口式服务评价系统和业务管理系统，并将办理事项数据信息接入街道综合指挥室，实现了群众对窗口服务质量评价情况的实时在线统计和对各村（社区）窗口服务情况的实时动态掌握。据统计，自2017年4月启用系统以来，截止到今年6月底，共汇总13657件群众服务事项，及时办结率为99.74%，收到群众满意度评价4680份，非常满意率为99.25%。同时，在兴庄路社区和中兴社区配备了触摸查询一体机，其主要功能有单位简介、政策咨询、服务事项、办事指南等信息介绍。一体机启用后，既满足了每个前来办事的群众个性化需求，同时也提高了全能社工的工作效率，成为社区转变服务方式、提升服务效能的新举措。今年，街道又逐步推进人社自助服务一体机的覆盖工作。在实现社区全面覆盖的基础上，又购置4台一体机，2019年将实现村（社区）全覆盖，让村（社区）居民足不出村（社区），就能自助完成相关业务的办理。
 
　　（五）资源整合，重点凸显，延伸便民服务。以全能社工服务为载体，最大限度的展现基础社会治理创新、便民服务提质的新成果。紧紧把握庄市街道作为全省基层社会治理现场会参观学习点的契机，整合出“一门受理、限时办结、延时服务、书记坐班、首问责任”等一系列服务制度，切实做到用制度管人、按制度办事。加快社区数据平台和互联网点的建设，创新跨“区”办理、网点互联、“易政”查询的服务功能，使传统的社区服务实现互联网创新，为群众提供更智能化、综合化、人性化的社区服务新体验。据统计，目前延伸到村便民服务中心的58项服务事项已有49项实现“最多跑一次”，延伸到社区便民服务中心的55项服务事项已有49项实现“最多跑一次”。
 
　　（六）立足培训，提高素养，打造复合型人才。依托区、镇（街道）、社区三级教育培训网络，开展全能社工集中培训、经验交流、自主教育等形式多样的培训。充分发挥初、中级社会工作师的作用，不断深化“社工论坛”等品牌，帮助全能社工掌握各个业务条线的工作内容、政策文件、办事流程、操作系统等，使理论知识与实践工作经验有效结合。据不完全统计，仅2017年，街道就有1名社工参加了全国级的社工培训班，4名社工到省、市先进的社区进行为期一月的挂职交流，辖区内有50余人次的社工参加了区级以上的相关培训。街道层面的培训更是内容丰富，以村、社区两委会人员及骨干社工、新进社工为主要对象，先后开展的各类培训达17堂课，受训1100余人次。2017年，街道有一名社工被评为宁波市社区工作领军人才。
 
　　（七）联合督查、四级考核，强化绩效管理。街道以绩效评价为核心，将网格化管理工作列入对村（社区）的目标考核。明确网格管理服务的评价内容为信息采集、走访巡查、事件处置。建立四级考核机制，对网格实行定量定性相结合、专项考核和以奖代补相结合的考核办法；网格指导员绩效与网格考核直接挂钩；对村社区负责人的考核，则根据所辖网格的平均分排名；对街道职能部门以三级问题受理、办结率为指标进行考核。由街道人大、政协、纪工委、社会事务管理办相关人员组成联合督查组成员，对网格管理工作，实行一季一督，年度总评。
 
　　四、实施成效
 
　　通过对“双全”融合管理工作的探索和实践，庄市街道在提升基层社会治理能力和群众服务水平上取得了一定成效。
 
　　（一）干部提神，主动下沉问格情。宁波市基层社会服务管理综合信息系统的走访日志、统计分析、效能考核等模块，对网格长的位置信息及运动轨迹、矛盾处理效率、事项处理百分比等进行可视化管理，彻底杜绝网格走访敷衍了事、弄虚作假的可能。基层问题的大量上报，也形成了对职能部门的“倒逼”效应，迫使各部门的工作关口不断前移，工作重心进一步下沉，工作激情不断提高，精气神全面提升。借助于“1+1+1+X”的工作模式，街道机关干部作为网格服务力量的组成部分，通过经常性的入户走访联系，做到上情下达、下情上传，将过去的群众“走上来”变为干部“沉下去”，变“被动应付”为“主动服务”，进一步打造基层“铁军”，提高对基层事务了解掌握、动态分析和预警预测的能力。
 
　　（二）工作增速，动态实时解烦忧。街道在网格事件处置时效上做了严格规定，属村（社区）社会服务管理站职责范围内的，一般当天回应，3个工作日内解决；属街道职能部门职责范围内的，一般当天受理，5个工作日内解决；在处置协调上问题超出街道职责范围的，则在1个工作日内报送上一级相关职能部门。通过实行扁平化管理，大大提高了问题处置速度。
 
　　（三）管理提效，协同联动增合力。通过深化开展网格化管理，网格内、网格间各类人力资源、信息资源和管理服务资源，得到优化整合，形成了管理合力，改变了以往街道、村（社区）行政资源分散、力量薄弱、手段单一等问题，实现跨部门、多流程的业务高效协同，促进管理方式由“粗放机械”向“精细灵活”转变。管理覆盖面的进一步扩大，实现了重点场所、重点行业和重点人员的实时动态掌控。近年来街道刑事案件同比下降22%，信访总量同比下降18%，安全生产事故同比下降47%。另外，在网格化管理的基础上，街道进一步打造“全能社工”，实现一站式服务，推动社工素质培养“成长、提升、领雁”三大工程，探索从“专才”转向“全能”，每天轮流安排2-3名社工负责“综合”窗口服务，其他社工主动沉入网格连心解忧，通过“就近服务、一窗受理、即时响应、全程代理、限时办结”的工作流程，切实解决基层群众的实际困难，实现让群众“最多跑一次”的最终目标，进一步维护基层稳定。
 
　　（四）服务保质，贴身温情入民心。网格化管理以住所作为基本管理单元，以家庭作为基本服务单元，网格服务团队通过入户走访和日常巡检，与群众进行面对面的接触，收集第一手的社情民意和动态信息，为群众提供针对性的专项服务。据统计，2016年8月到今年6月底止，街道的网格长、指导员、网格员以及社会志愿骨干各尽其责，坚持送服务到群众家门口，89.42万次走访巡查中，所发现的42736条“微民生”问题及时办结99.89%。
 
　　此外，各种志愿者组织、社会力量的参与，还丰富了网格的服务内容，为定制特殊服务提供了可能性，将服务真正送到了群众“家门口”，群众满意度进一步提升。
 
 
来源： 宁波市庄市街道－中国社区工作网