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发挥群众主体作用 打造“春熙孃孃”志愿服务地域新品牌
成都市锦江区
近年来，随着我国城市化进程快速推进、经济总量快速增长以及城市商业的快速扩张和人民物质文化水平的提升，各大城市大型商圈发展迅速。同时，各大商圈也呈现出流动人员多、从业人员多、各类矛盾纠纷多等现实问题，传统基层管理模式越来越不适应当前经济社会发展的需要，对新兴商圈安全发展带来极大挑战。成都市锦江区紧紧围绕党建引领多元主体参与社区发展治理要求，积极培育发展“春熙孃孃”志愿服务队伍，充分发挥群众主体作用，在推进城市治理体系和治理能力现代化等方面进行了积极探索，得到群众高度认同，受到社会广泛关注，《中国经济时报》《四川日报》《成都日报》《人民网》《中国网》等近30家媒体先后进行报道，取得了较好的社会效应和实践成果。
一、机遇与挑战
改革开放四十多年来，我国在经济发展与市场监管方面取得显著成效，积累了丰富经验，但社会建设和社会治理水平相对滞后。2019年11月，习近平总书记在上海社区考察时再次指出，城市治理是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容，对城市治理提出了更高要求。成都市锦江区春熙路商圈作为全国知名商圈，拥有太古里、IFS等大型商场10余座、写字楼20余栋、纳税企业近3000家，下辖10个社区，有户籍人口6万余人，节假日客流量达60万人次，节假日高峰流动人口超过100万人，四条地铁线路、20余条公交线路交汇于此。春熙路商圈这个经济发展的高地，在社会治理特别是在平安建设方面也面临着诸多挑战。
一是商圈内各主体相互之间缺乏沟通和信任。因外来人员比重大，商圈内各主体，特别是居民群众由以前的“单位人”和“村里人”变为来自五湖四海的“社会人”，不同乡音、不同职业、不同户籍的人与人之间、个人和群体之间、群体与群体之间缺乏沟通交流。与邻为善、以邻为伴、守望相助的商圈文化没有形成，相互之间主要是利益关系，缺乏社区共同体意识。
二是企业和群众反映意见建议的渠道不畅。受限于居民委员会选举规定，大部分参选人员选举的产生地与居住地分离，外来人员难以选举出代表其利益和诉求的居委会成员。特别是对于到商圈旅游的游客等流动人员来说，现行居委会、两代表一委员等作用发挥十分有限，很难及时反映并解决问题。驻地商家企业遇到的很多问题也同样难以得到及时解决。
三是基层行政力量资源紧缺。民间矛盾纠纷的化解历来是老大难问题，正所谓“清官难断家务事”，“家务事”可大可小，若不能及时解决，民间矛盾纠纷案件极有可能演变成恶性事件。但是基层警力十分有限，要应对日均40余万人流量，难以达到矛盾纠纷调处预期效果。
二、路径与做法
党的十九届四中全会明确提出加强和创新社会治理，要发挥群众主体作用，调动群众积极性、主动性、创造性，探索建立可持续的运作机制，构建“人人有责、人人尽责、人人享有”的社会治理共同体。锦江区在反思现行基层社区治理模式的特点和局限中，坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极探索发动和依靠群众、利用“体制外精英”建立志愿服务队伍，促进商圈治理和和谐平安建设，走出一条专群结合、群防群治，问题联治、工作联动、平安联创的平安商圈建设新路径。
（一）组建志愿服务队伍，搭建商圈服务平台
一是挖掘本土精英。在商圈发现并培育一批热衷于社区公益服务的团队骨干、意见领袖、乡贤达人等社区能人。他们或有时间有精力，或有专长有能力，能够获得社区居民群众的支持和信赖，享有较高的社会声望和地位，在解决“家长里短”之类的“小事”上具备优势，能缓解行政资源不足的问题。二是成立服务队伍。在街道党工委指导下，先后从威望高、能力强、明事理、有爱心的老干部、老党员、复退军人或经济文化能人中推荐、选举产生了180名志愿服务成员，担负着评判美丑善恶、调处邻里纠纷、服务居民游客群众、监督公共事务、倡导文明风气等工作职责。三是搭建服务平台。匹配志愿服务活动经费，设立春熙孃孃群众工作室，明确工作室的组织机构、议事规则、工作职能与任务，形成“一个微课堂、一个服务岗、一个值班长、一个邻里坊”“四个一”小区院落与商圈共生共治模式。大力宣传“远亲不如近邻，以邻为友，和谐平安”的理念，培育居民主人翁意识，带动更多社区居民关注和参与。定期对群众工作室人员及志愿者队伍进行教育培训，提高服务群众、化解矛盾、民主自治、依法办事、协商沟通方面的能力和水平。
（二）发挥多元服务功能，延伸居民自治范围
一是当好社情民意的“收集站”。在平常工作中，春熙孃孃利用巡查商圈治安、防盗、防火、防事故情况之机，深入、全面、详实地倾听企业商家、居民群众的声音，及时整理上报社区和街道。同时，积极参加由春熙商圈综合党委牵头，在下班后开展的“春熙夜话”坝坝茶，作为志愿服务代表，对商圈平安建设、楼宇发展、院落小区治理等方面提出意见建议。注重收集辖区内的孤寡老人、学困生和危重病人等名单，分门别类登记在册。二是当好矛盾纠纷的“化解站”。通过“孃孃代理”方式，发动司法、工商、税务、信访等部门“两代表一委员”进驻工作室，提升专业能力。推动工作室与商家企业、家委会、业委会以及另外4支志愿服务队（平安守望、红袖套、院落管家、物业志愿服务队）联动治理。让小案件能在商圈受理、小纠纷在商圈调解、情况能在商圈反映，共同打造商圈“平安共同体”。三是当好安全文明的“劝导员”。开展文明劝导和宣传，现场制止不文明行为，呼吁市民行动起来，和不文明行为说“不”，共同营造和谐、文明的社会环境。针对商圈发小卡片、拉客推销等不良行为进行劝阻，提醒游客杜绝假货，用“春熙孃孃”的热心耐心细心，让外来游客在购物中舒心放心开心。定期或不定期地深入商户及居民家中，协助开展禁毒、法律、环境保护、安全防范等知识的宣传。
（三）健全完善制度机制，推动服务管理创新
一是突出党建引领机制。商圈所属街道党工委选派党务工作者作为党建指导员，指导组建成立“春熙孃孃”志愿服务队。同时，以社区党委为主导，覆盖社区网格员、院落家委会、业委会，逐步建立起“孃孃一吹哨，社区马上到”的社区治理互动响应机制。通过完善服务内容、规范服务职责、加强宣传引导等方式，服务队工作更加精细，队伍逐渐发展壮大。二是建立领导挂点包案制度。群众工作室每月举行一次“春熙夜话”，发动居民建言献策。街道、社区派出工作人员参加，深入听取和收集意见，对群众反映的突出问题，逐个落实党政领导包案，及时解决群众最关心、最直接的利益问题。三是建立维权评议制度。树立群众工作室威信，凡涉及评先评优、低保救济等都要听取群众工作室意见，使群众工作室能更好地维护居民的权益。街道每年对各群众工作室工作进行评议，对理事出色、成绩显著的“孃孃”进行奖励，同时评选优秀理事长、优秀理事，并开展慰问、表彰活动，树立典范，推动邻居群众工作室工作深入开展。
三、成效与反响
“春熙孃孃”在春熙路街道总府路社区率先成立志愿服务队，后又在各具特点的大慈寺社区、青年路社区等推广，目前在春熙商圈已累计吸纳180名成员加入，受到辖区群众的普遍欢迎与支持。经过探索实践，总结出一套在社区自治中发挥重要作用的可推广、可复制的经验做法。在协调居民关系、化解居民矛盾、维护社区稳定方面起到“调解器”作用，有效增强社区和谐氛围。今年以来，累计接待居民5000余人次，收集各类意见200余条，协调解决180条，解决率达90%，累计受理外来务工人员各类合理诉求20宗，成功化解率达98%。辖区警情较去年同期下降10.17%，其中违法犯罪类警情下降17%，信访总量同比减少30%。“春熙孃孃”今年先后在“成都市平安社区工程百日攻坚行动”总结大会及锦江区主题教育先进事迹报告会上作交流发言。“孃孃一吹哨，社区一定到，上报到街道，隐患消除掉。”朗朗上口的绕口令成为春熙商圈最时尚、最暖心的守护语。
四、探讨与反思
党的十九届四中全会明确要求，要健全基层党组织领导的基层群众自治机制，在城乡社区治理、基层公共事务和公益事业中广泛实行群众自我管理、自我服务、自我教育、自我监督，拓宽人民群众反映意见和建议的渠道。锦江区打造的“春熙孃孃”志愿服务队，充分坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持专群结合、群防群治，努力增强社会治安防控的整体性、协同性、精准性，推动实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动，形成了具有鲜明时代特色的“党政发动，依靠群众，预防纠纷，化解矛盾，维护稳定，促进发展”的新经验。在政府与居民间形成有效缓冲纽带，在矛盾、冲突事件中凸显“缓冲器”“减震器”“稳定器”的作用，在和谐宜居生活社区建设中彰显“润滑剂”“活化剂”“粘合剂”功效。
“春熙孃孃”志愿服务队对引导更多居民参与社区、融入社区，增强居民对社区的认同感和归属感，起到了积极作用，是发挥群众主体作用，调动群众积极性、主动性、创造性的有益探索，是推进基层服务管理在理念、方式、方法上的大胆创新。基层社区工作从领导转变为指导，从管理走向治理，从依靠体制内精英，到依靠体制外的社区贤达，民意诉求表达路径从“纵向反映”向“横向沟通”大转变，特别是在当下体制和机制尚不能完全改变状况下，把社区的部分公共事务交给居民自己操心商办，是加快培育居民的公民意识、责任意识、大局意识及法律意识的可行路径，也为今后社区自治组织培育人才和挑选人才走出一条新路，让群众基础更扎实，接触群众更深入，了解群众需求更快速，解决群众诉求更直接，具有可复制推广性。
来源：
成都市锦江区－中国社区工作网