成都市新都区小草公益服务中心

“垃圾满地都是，处理不及时”“电梯设施动不动就坏，非常影响日常生活”“各种乱收费现象严重，小区财务信息不公开”……以上总总，都是当前物居矛盾的痛点难点，且随着城市化进程的不断加快，此类矛盾还不断上升为信访案件，影响基层社会的和谐与安定。

“党建引领信托制物业解纷工作法” 从小区物业矛盾纠纷实际出发，聚焦消除小区各利益主体“信任赤字”，重构小区和谐关系，以信任弥合物居嫌隙，是有效化解物居矛盾、促进基层治理起的重要途径，且被中央政法委新评选为“枫桥式工作法”。

为更好地运用“枫桥经验”，化解基层矛盾，缓解信访压力，做到“小事不出院落、大事不出社区、矛盾绝不上交”，小草公益服务中心立足新都实际，跟信访服务对象沟通，倾听业主的心声和诉求，通过调查研究，深入分析问题，从根源上协同相关部门商议解决方案，在小区导入公开透明开放参与信义为本的信托制物业制度，从根本上解决服务对象的问题，先后在教师园区、南河湾等矛盾纠纷较多的小区成功运用“党建引领信托制物业解纷工作法”， 为小区的和谐稳定人民的幸福做出了积极贡献。

民主表达，互信互惠，“信托制”物业实现小区信访“0”

位于新泰路的教师园区，由于长期的矛盾积压，不仅居民与居民之间邻里关系不和谐，居民与院委会也总是站在对立面，如此情况就导致了投诉和信访问题居高不下。最直观的数据是，教师园区在院改之前，每个月通过“12345”网络理政和其他信访渠道打去的投诉电话至少都有一二十个，占当时全区同类问题的一半。后来，小草公益服务中心社工进驻小区，发现一些业主之所以不信任院委会，是因为他们认为院委会在开展工作中缺乏民主，与自己协商得不够。

“导入‘信托制’物业是落实院改民主表达的根本方式！”这是我们的社工向院委会提出的院改方案的核心内容。接下来的一段时间，社工通过数次骨干见面会获得了院委会对制度的支持，然后又通过大会取得了绝大多数业主们对信托制物业制度的认可和支持，最后由院委会上门对每户业主征集投票意见，顺利确定了这个制度的导入。

自从教师园区实施“信托制”物业模式，小区的投诉件和信访件就急剧下滑，今年更是实现了“零投诉”，和谐的邻里关系，民主的议事流程让每一个居民都感到无比开心和幸福。

收支透明 ，服务提升，“信托制”物业破解小区治理“难”

位于桂湖街道桂中社区的南河湾小区，建成于2005年，是新都最早一批临河而建的高档商品房小区。在经历了近20年的风霜变化后，小区内公共路面塌陷、污水管道堵塞、环境脏乱差等情况日益严重，加之物业效力不足、停车安保失序的问题，导致物居矛盾突出、信访事件频发，使原本这个的高档商品房小区变成了远近闻名的“问题小区”。

小草公益服务中心社工进驻小区后，发现三个矛盾点尤为集中：一是物业收费难。原本该物业公司收取的物业费，因为物居矛盾太过突出，最后只好由小区党支部和业委会代收，就算是这样，收费率也达不到40%，还被居民骂成是物业的党支部、物业的业委会；二是小区凝聚力差。之前因为小区矛盾突出，哪怕是疫情防控的关键时期，小区居民的志愿服务意识也不强，在征集志愿者的时候，也仅有3名党支部和业委会的成员加入；三是居民之间互助性不强。过去，南河湾小区居民向社区基金捐款的积极性并不高，每次也仅是物业经理和党支部书记捐一点，其他人基本不参与，在整个桂中社区都处于落后位置。

2021 年11 月，在桂中社区党委的大力支持下，在小区党支部的积极推动下，小草公益服务中心指导南河湾小区开展“信托制”物业服务实践。“信托制物业服务模式构建起小区治理新体系，形成了职责明晰的治理共同体。”据小草公益服务中心负责人介绍，为增强居民监督合力，信托制物业实行共有基金“双密码”账户管理，业主可对小区内每一笔收入与支出进行实时查询，费用使用情况一目了然。

“通过导入信托制物业，小区的收入和支出透明了，服务质量必然得到提升，物业公司真正回归到‘忠诚管家’的角色，小区居民的参与感也更强。”南河湾小区物业管理委员会主任表示。事实也是如此，现如今南河湾小区物业收费难和小区凝聚力差、互助性不强的问题都已不复存在。小区居民对物业的服务满意度显著提升，最直观就是体现在物业收费上，目前该收费率已经达了94%以上。当然，随着“信托制”物业服务的深入，居民与居民之间的心也走得更近了，邻里互助的精神也得到了有力彰显。就近一次小区开展活动在征集志愿者的时候，报名参加的居民有几十个，最后还因为人数的限制，只征集了其中50名，与疫情防控期间的消极情况形成鲜明对比。而且，现在小区居民不仅积极向社区基金踊跃捐款，还设立了自己的小区基金，大家互帮互助、和谐相处，精神面貌焕然一新。

信任，弥合物居嫌隙的根本途径。下一步，小草公益服务中心还将在解决物业矛盾积案上继续探索，加强实践，打造“党建引领信托制物业解纷工作法”的新都样板，绽放“枫桥经验”在香城土地的最美容颜！