成都市新都区小草公益服务中心

1  背景

1.1  小区现状

香城丽园位于成都市新都区桂湖街道，建于2006年，共有14幢楼、41个单元、430户，物业费7毛钱一个平方。过去是老城区最好的楼盘，在传统包干制物业管理模式下业主与物业相互不信任，老物业说我每年在你们小区亏20万，业主说你亏这么多为什么还不走？特别是原物业与老业委会联手违规动用公共维修基金，加剧了双方的矛盾，这其中有个小插曲，第三届业委会通过查电话找到第二届业委会后，第二届业委会说，我们这一届啥都没干，我们就是保住了大家的公共维修基金。小区业主十多年来不断上访，业主与物业之间互相指责，业主以拒缴物业费抗争，最后小区治理陷入困境。

1.2  理论基础

资产为本的社区发展模式（Asset-Based Community Development,简称 ABCD模式）。1993 年，Kretzmann,John P 与 John L· McKnight 基于优势视角在《社区建设的内在取向：寻找和动员社区资产的一条路径》一书中共同提出资产为本的社区发展模式，主张从社区内部优势视角看待和解决社区问题。其中“内在取向”是它的基本特征之一，即强调对社区内部资产的充分探索与利用，包括对社区内部人力资源、物力资源等的挖掘与动员。

2  问题与需求

2.1  问题

(1)物业与业主责权倒置，形成对立。物业公司为留取更多经营利润，服务缩水，减少小区服务供给量，降低公共服务质量，导致小区设施老化、环境卫生、安保、停车等问题突出，业主与物业之间互相指责，业主以拒缴物业费抗争，进一步加剧服务缩水，矛盾不断升级。小区前后更换过三任物业均以失败告终。

(2)“主人”缺乏对物管有效监督，物业“黑箱”操作，使得小区共同资源得不到有效运营。包干制下，香城丽园无法维护业主们利益，物业公司侵占小区公共收益，甚至违规动用维修资金。原物业公司基于私利和一名小区骨干私下契约，最终小区骨干卷款跑路，小区损失公共资金10万余元。由于“主人”失能，在很长一段时间，香城丽园原物业公司跳过小区业主直接和社区签订物业合同，物业合同流程不规范，业主被代表，引发业主不满情绪。

2.2  需求

(1)为业主提供更丰富、更便捷的服务，要由社区牵头，引入社工组织、社区基金会、物业企业等丰富生态，形成围绕社区发展和治理的共建生态圈，为业主提供更丰富、更便捷的社区服务。推动多元主体共同参与，积极激发和引导多元主体协同参与的动力，让各主体的自身优势被充分挖掘和利用，共同致力于小区治理与发展。

(2)为业主提供便捷的线上缴费、信息公开和报修维修等小区服务。建立消费预付款资金监管账户，防止商家卷款跑路问题。提升小区业主与物业公司的信任关系，实现小区业主共有资金的账户事务管理和小区资产保值增值需求，通过满足小区发展中存在的现实需求、规避小区经济行为中的风险，从而保障社区广大业主的合法权益和日常所需，化解社区核心矛盾、增加社区基层力量，促进基层治理和社会和谐。

3  目标

1.物业服务，每一项都称心。

物业公司承担小区物业服务管家角色，负责小区安全保障、环境养护和设施维护等各类基础物业服务工作。

2.预算支出，每一笔都确认。

小区业委会与物业公司确认小区年度预算计划，并由业主大会审议通过。基于年度预算内容，做好每月费用拨付方案，经业委会和物业公司确认执行。

3.信托专户，每一笔都安全。

物业费仍由物业公司代收，费用直接进入小区业主大会名下账户。小区业主大会名下账户将当月收到的物业费及公共收益转入信托专户。

4.信息披露，每一笔都清楚。

每季度末向委托人、主要受托人、受益人报告信托财产的管理、运用情况。

4  主要做法和经过

4.1  深入摸底开出“药方，宣传引导达成共识

小草公益服务中心在承接了导入工作后，立即开始了扎实的前期走访，通过社区推荐，分别与党支部、志愿者骨干、物业公司进行走访座谈，倾听各相关方的意见和需求，和他们一起分析他们遇到的困惑和问题，以及对小区的愿景和期望。前期居民对“信托”概念一知半解，通过入户对业主进行了信托制物业的宣传，并邀请区级信托物业专家到小区进行集中授课，以此取得业主的信任，让本就对传统物业存在质疑和不满的业主，都愿意尝试一种新的公开透明的物业模式。继而，社工介绍了信托制物业能解决哪些问题，带来什么成效，需要哪些步骤。通过情感动员、参与动员两个过程交替循环增强业主的信心、调动业主积极性，促进小区业主积极参与导入全过程的讨论和行动。在成都市特聘社区治理专家舒可心、陈剑军、孟宪生三位老师的指导下，协同小区业主共同制定了香城丽园关于信托制物业导入方案。

4.2  党建引领小区治理，强化党组政治功能

为了充分发挥党组织搭建平台和把关定位作用，2020年11月桂东社区党委及时指导香城丽园小区正式成立党支部，推动党的监督全覆盖。深入开展“找党员、亮身份、建组织”活动，推动建立小区党支部，将社区小区党组织的领导贯穿始终，严把业主委员会人选关，全程监督业主委员会和物业服务企业履职尽责小区党员特别是一批退休的老党员带领业主作为“主心骨”推动小区治理向前迈进。

4.3  激发业主自治热情，凝心聚力达成共识

面对松散的业主群体，小草社工按照“建组织、促行动、建机制”的社区营造工作方法，通过社区推荐、摆摊招募、小区活动、微信群话题找出更多小区活跃的人和团体，挖掘适合宣传、治理、议事会等治理型自组织带头。

社工多次邀请骨干力量一起通过费曼学习法、趣味学信托等丰富多样的小组活动或者课程，培育骨干学习信托知识、制度导入步骤、撰写讲解词、制定小区信托导赏路线，培训协商方法、组织能力、沟通技巧，促进小区业主素质提升、能力提升，产生积极正向变化。

一部分业主尤其是党员逐渐成为信托制物业的认可人和推广人。香城丽园积极分子小区党支部书记林友功、张小兰、童老师、罗佳等一批党员居民骨干组建了“香城丽园宣讲队”“香城丽园议事会”，他们用深入浅出通俗易懂语言广泛宣传。做到了社工影响骨干，骨干影响业主，不断深化对信托制物业的理解，大家开始心往一处想，积极行动推动物业管理由包干制转变为信托制。

4.4  还权赋能信义“主人”，共同定夺物管模式

2020年12月27日，小区召开了物业公司公开比选会，为了保证公平竞争，真实的反映业主意愿，比选会评委名额不设上限，小区业主均可报名。同时在抖音平台上全程直播。经由业主比选，业主大会表决，最终成都益民源居民服务中心高票胜出，香城丽园正式开启信托制物业服务模式。

自此小区形成一套新的物管制度规则：物业费是全体住户的共有财产，物业公司以业主利益的最大化为目标进行管理和运营，其收益按照支出总额的10%提取服务佣金。益民源居民服务中心定期在线上线下公开资金流向：一是坚持预算公开。实行开放式预算制度，从而消除业主与物业企业之间因为信息不畅造成的矛盾纠纷。二是坚持账务公开。打破包干制模式下物业账务收支不透明、酬金制模式下业委会账务收支不透明的“黑箱”，任何业主可以随时查阅、抄录、复制包括公共收益在内的所有物业服务财务收支情况，将业主知情权、监督权落到实处。三是坚持服务公开。依据小区信托财产总额，通过业主参与的开放式协商，制定小区物业服务等级标准和质量管理体系，规范和控制物业人员的服务行为，实现各项管理服务的过程控制和痕迹管理，做到物业服务过程可见、质量可证，有效避免业主只能单纯依靠主观印象对物业服务质量进行评判的困扰。

开放式预算业主有了自主决定权；开设独立账户，小区财产权属回归业主；信息公开小程序，确保了每一位业主的知情权；这充分说明，该制度充分的还权于小区业主，业主真正发挥了主人翁精神。

4.5  多方力量协同攻关，合力破解困难问题

在香城丽园业委会换届过程中，我们也遇到了很多困难，由于相关法律法规对信托模式并未具体规定，香城丽园的三本公约在备案中遇到了障碍：公约备案难、召开业主大会难、业委会换届选举难，在诸多的“难”面前，社会组织充分发挥资源链接的优势，陪伴业主们一起找专家咨询、与相关部门积极沟通以及通过市人大代表渠道向有关部门反映。最终，在市住建局、新都区委区政府、区社治委的帮助下，业主大会最终顺利召开，签署了信托制物业服务合同。制度导入后，小草公益服务中心发挥第三方组织的职能，培训引导业主充分利用信托制物业赋予的查阅权、监督权、知情权，全方位推进制度优势转化为治理效能。

4.6  首创“双受托制”模式，信托物业2.0更接地气

信托制物业1.0模式在香城丽园刚刚导入的时候，小区业主与物业既有合作又博弈。特别是物业公司刚刚从包干制转为信托制，一些旧有习惯还来不及调整，但是很快，细心的业主们通过公开报表发现一些问题。发现问题后，业委会开始组织业主查账，这时候小区退休的会计师、工厂的管理者，一个个都参与进来，向物业发出了质询：“道闸上的广告随时在换，而广告费哪里去了？”“电瓶车充电费差价哪里去了？”“场地费去哪里了？”在进一步磨合博弈中，物业公司真正对制度有了敬畏之心，越来越忠诚的服务业主，物业业主开始建立了信任。

这其中，有个小故事，一位业主通过查账，向业委会反映物业超预算私自开支，业主发现后物业认为自己有正当理由拒绝退回。这种情况以后该怎么杜绝呢？业主们开始寻求更好的解决方案。

在专家的建议下，2021年10月13日，中航信托与香城丽园小区、成都益民源签订合同，正式落地“双受托制”物业管理服务信托。在该业务模式中，小区业主大会通过表决授权，由业主大会作为委托人，物业企业和信托公司作为共同受托人，发挥各自领域的专业优势：物业公司承担小区物业服务管家角色，信托公司作为共同受托人承担小区物业费、公共收益等业主共有资金的管家角色。彼此配合和约束，保障作为受益人的小区全体业主的利益最大化。双受托对于超出预算外的资金对物业公司进行严格事前监管，极大的保障了资金的安全。

传统物业行业过去只重视资金的“计费方式”，比如，包干计费与酬金计费，而不重视资金的“监管方式”，除了企业内控监管与审计监管之外，没有更为便利业主监督、更透明、具有社会监督能力、更能促进业主信任的监管办法，比如，恒大物业被银行强制执行134亿物业费，极大的损害了业主的利益，而业主却毫无办法。事前监管的“双受托”模式，实现了物业费的财产独立、公开透明、开放参与。同时《中华人民共和国信托法》赋予监察人可以充分了解小区事务，有利于党委政府、社区、专业机构等外部力量进行督促和协同监督。这从制度上极大地降低了监督成本，能从根源上化解委托代理关系下可能存在的共谋问题，降低管理风险。

5  成效与反响

从传统的包干制变革为信托制1.0，跃升“双受托制”信托制2.0，香城丽园经历还权赋能的华丽转变。

1.信义关系的建立使得物业业主双方由猜忌变为信任，由对手变为合作，真正实现了共赢。

2021年10月，香城丽园党支部在业主微信群进行了一次随机访问：如果再回到一年前，你愿意选择包干制还是信托制？小区党支部书记林友功兴奋的说，100%业主都选择信托制。以前充斥在微信群里的谩骂和指责逐渐消失了。物业费缴费率从过去的70%上升到95%；通过民主协商小区安装了第一部电梯，修建了儿童游乐场，议事小广场；小区业主们第一次开始为社区基金积极筹款，第一次开展了端午节重阳节社区活动。从热爱小区到热爱自己的社区，香城丽园的业委会副主任张小兰还成长为社区微网实格的网格长。

就在本周星期一，市住建局下来调研人大代表关于在物业管理条例修订中增加信托监管的建议，现场的业主发言特别精彩。

香城丽园的业主张小兰说：“是什么原因让我们这十多年来，自己花钱在自己家里培养了个对手？”

南河湾党支部书记黎远华说：“我们的问题你解决不了，你要能解决你早就解决了，信托制物业怎么样？我们小区业主最有发言权，南河湾小区在合同期内更换了信托制物业制度，仅仅一年的实践，缴费率从过去的78%上升到94%以上，投诉直线下降，参与小区疫情防控志愿者，从2020年只有业委会3人发展到50多人，还受到了区上的表彰；业主们为了小区的建设积极捐款捐物，有位在西藏工作的业主7月份向社区捐赠了上万件疫情防控用品，10月又向小区捐赠了一台价值2万多的大型扫地机。这是以前小区从来没有发生过的事情。”

南河湾物业经理动情的说：“一年多来，切实证明了信托服务模式给南河湾小区带来的变化地非常巨大和可喜的，作为一个从事物业服务工作二十余年的企业，让我们感受到获得尊重，这种感觉是过去十年在小区从来没有感受到的！”

2.双受托制”信托物业运行下，香城丽园成功探索出1+5+N小区自治管理2.0模式（1是社区党委总引领，5是小区党支部主导，业委会、物业公司、中航信托、社会组织参与，N是多个部门、社区治理专家协同全体业主多元共力），呈现出“三变”、“三好”、“三强”的喜人局面。

(1)带来“三大嬗变”。

一是关系嬗变。业主和物业间由过去的“弱势”对“强势”变为“小区主人”和“忠诚管家”相互信任的和谐关系，物业公司不再是具有垄断地位且与业主们争利的对手，而是业主在物业管理事务上的“忠实代理人”。

二是监督嬗变。业主从过去形式上有权而实质上无权嬗变为全体业主“人人有权”（知情权和监督权），业主和物业管理人共同参与到物业费和小区可能产生的公共收益资金总额预算过程，实现物业费、服务标准与住户需要之间的有效匹配，质价相符。

三是权属关系嬗变。资金所有权由过去属物业公司嬗变为属全体业主。

(2)营造出“三好”局面。

一是居住环境改善好。随着角色的转换，作为“忠实管家”的益民源居民服务中心在物业管理方面更加精心上心，以前满是垃圾的游泳池，乱堆乱扔的地面经过打扫变得整洁起来，小区卫生状况得到了极大改善。业主普遍反映的停车秩序、消防通道占用等问题经过小区党组织和院委会的反映也得到了迅速解决。通过“1+5”的管理模式，在小区党支部主导下，业委会、小草公益服务中心、物业公司和信托公司五方拧成一股绳，卫生有人做、事有人管、安全有保障，极大地改善了小区居住环境，提高了住户的安全感、获得感和幸福感。

二是可持续发展势头好。信托制物业践行的是业主利益最大化原则，收益归业主所有。通过采用信托制物业服务模式，在全年物业费不变，且现有保安保洁的人员待遇全部提升的情况下，香城丽园一年约能获得十万元收益，将在业主同意下进一步用于植被更新、房屋配套设施维护维修等项目，延长房屋的使用年限，推动小区的可持续性发展。

三是业主和物业关系好。信托制物业服务模式通过完全透明全部管理服务过程，保障了居民的知情权、参与权、监督权，有效化解物业纠纷，业主和物业公司之间逐渐形成信义关系，香城丽园当前物业缴费率超过了90%，业主和物业公司由对抗、抵制走向合作、对话，共同为打造美丽和谐平安而努力。

(3)淬炼出“三强”态势。

一是香城丽园党支部成为小区治理的坚强战斗堡垒，为“双受托制”信托物业顺畅运行和凝聚党员居民广泛参加党建引领小区治理保驾护航，争光添彩。

二是摸索创新出老旧院落商品房小区物业管理的2.0机制强。通过公开透明、开放参与、信义为本的制度机制，实现业主权益和小区公共利益的最大化，通过机制变革、社区营造，将业主、业委会和物业公司形成小区治理共同体。

三是业主参与共建共治的意识强。由于业主们对于小区服务掌控知情权、监督权，小区建设真正成为大家的共同事务，关心小区发展和增值，关注小区管理投入的价值使业主的共同责任，业主个体利益和小区共同利益紧密联系，业主们“人人所有、人人负责”的理念越来越强。

在信托制物业这条阳光道上，香城丽园焕然一新，硕果累累，获评新都区十佳业委会，四川省基层治理百佳小区，香城丽园的业主们也越走越自信。

6  由香城丽园探索引发的启示与建议

1、党组织在信托制物业运行全程发挥引领作用。

基层党组织能够通过政治功能和组织架构协调多元主体，通过充分协商、讨论，达成共识。可以通过承担组织、汇聚资源的能力，带领党员和广大业主共建共治共享。

2、社会组织在信托制物业导入运行中发挥重要作用。

小区治理是基层治理的根基，在信托制物业导入过程中，社区搭建平台，社会组织是重要载体。社工发挥助人自助、宣传倡导、资源链接的专业优势，回应业主的需求，培育业主的主体责任意识和参与意识，引导各方理性参与协商，凝聚融洽各方关系，与专家、业主、物业多方共同探索创新小区内的信义机制。激发小区内生动力重新构建小区党组织领导、物业忠诚负责、业主共建共享美好和谐的信义关系。

3、建立基层治理共建共管的社会化共同体是关键。

基层治理社会化是指在党建引领之下，以社会（社会组织、基层群众自治组织、居民自组织、社会企业、志愿者、普通市民）为主体的治理。在香城丽园实践中，“1+5+N”的模式就是在党建引领下，业委会、社会组织、物业公司、信托公司和业主，以及政府相关部门、社治专家合力治理，从而换来喜人新气象，取得各方满意的新成果。

4、建设智慧社区是提升基层治理民生福祉的重要手段。

社区作为城市居民生存和发展的载体，其智慧化是城市智慧水平的集中体现。智慧社区是新形势下社会治理创新的一种新模式，其充分利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术的集成应用,为社区居民提供安全、舒适、便利现代化、智慧化生活环境,从而形成基于信息化、智能化社会管理与服务的一种新的管理形态的社区。"智慧社区"建设能够促使信托制物业更加便捷高效，公开透明。以社区群众的幸福感为出发点，通过打造智慧社区为社区百姓提供便利，从而加快和谐社区建设，推动区域社会进步。