近年来，宛平城地区在区委、区政府的领导下，认真贯彻落实北京市社会建设大会和《北京市社区基本公共服务指导目录（试行）》等文件精神，坚持从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，把服务群众、方便群众、造福群众作为工作的出发点和落脚点。通过抓规范、抓品牌，扎实推进社区规范化建设深入开展，积极创新社区服务管理体制和运行机制，以社区服务中心为载体，以社区服务站为平台，积极探索双轨并行模式，打造宛平“一刻钟服务圈”。

一、宛平城地区概况与基本范畴介绍
    宛平城地区位于北京西南丰台区卢沟桥永定河畔，总面积22平方公里。常住人口44684人，辖区6个社区，2个行政村，200多个企事业单位，是典型的城乡混合地区。具有历史文化资源多、市政基础设施差、发展建设任务重、未来发展前景美的四大特点，同时，地区内亏损国有企业多、下岗失业人员多、农民多，社区居民收入与消费水平偏低、层次结构复杂，从而形成了本地区居民服务需求多元化、多层次、偏基本的特点。因此，本地区地理位置、经济发展、居民结构等多方面的特点决定了宛平城地区居民公共服务需求的特点，决定了地区公共服务的内容、层次和模式。
    双轨并行模式是指分别以社区服务中心为载体，以社区服务商、志愿者为补充的服务体系和以社区服务站等社区组织为平台、以社区居民自我服务为补充的服务体系，两套服务体系双轨并行，共同打造宛平“一刻钟服务圈”。
    宛平城地区社区服务中心成立于2000年，是宛平城地区办事处所属的非盈利性组织，自筹自支，既履行政府公共服务的责任，又开展社会性的便民利民服务。服务中心建立的初衷是解决下岗失业人员就业，以保洁服务项目为主。经过十年的发展，成立了劳务派遣服务中心、便民市场管理中心、汽车修理厂等多个服务实体，以社区公益性就业岗位的开发，对就业困难弱势人群进行托底安置，从而将消极的救济型援助变为积极的岗位型援助的方式，为弱势群体的基本生活提供了保障。目前，已逐步扩展为设备较为齐全、服务覆盖全地区且拥有300多人的专业服务队伍的综合性服务中心。由于宛平属于城乡结合部，目前正处快速的发展变革时期，还没有形成完善有效的市场化服务体系，许多服务项目市场无法提供。因此，要实现社区基本公共服务全覆盖必须充分发挥社区服务中心的载体作用。
    自2009年以来，根据北京市、丰台区社区规范化建设的总体安排，宛平城地区在4个社区建立了社区服务站。社区服务站是政府在社区层面设立的公共服务平台，是深化社区体制改革、规范社区管理模式的重要举措，因此，必须充分发挥社区服务站的作用，全面做好政务服务和公益服务，大力开展便民服务。同时，减轻社区居委会的行政负担，加强社区民主自治建设，充分发挥社区居民自我管理、自我服务的作用。

二、加强管理，创新“一刻钟服务圈”保障体制
    （一）成立“宛平城地区社区服务发展管理委员会”，加强政府指导与管理。2009年，宛平城地区结合自身实际情况和需要，成立了“宛平城地区社区服务发展管理委员会”，管理委员会由宛平城地区办事处、相关部门、居民代表、辖区单位代表、社区服务组织代表组成。管理委员会作为社会组织的协调人，对地区社区服务工作担负着指导、协调、支持、管理的职责，提出指导性决策意见，审议地区社区服务工作计划、工作情况汇报；审定服务项目；加强对决策项目的全程管理、监督。在推动社区服务、购买公共服务的规范化过程中，发挥其提供服务、反映诉求、规范行为的功能作用。同时，各社区服务组织建立了管理制度，社区服务组织的规范，为承接政府转移出来的大量服务工作创造了条件。
    （二）加强服务组织管理，创新社会管理体制。首先，引进市场体制，建立多渠道的社区服务投入机制和便民服务连锁网，广泛吸引社区内的修理、餐饮、理发、美容、家政等社区服务企业，通过加盟、委托、承包、合作经营等市场化形式，扩大服务项目，促进社区资源最大限度的整合，加快社区服务产业化步伐。如中车（北京）汽修连锁有限公司、老家肉饼、张一元等知名品牌的入驻加盟，既满足了社区居民的多层次、多样化的需求，也通过与实力较强的合作伙伴合作，减少了风险，增强了市场竞争力。同时，制定严格的准入机制，确保加盟企业的信誉和服务质量，并为服务商提供政策支持和服务支持；其次，建立居民自治的管理体制，充分发挥居民自治、行业协会、监督小组的作用，评定和监督服务质量。
    （三）建立需求优先的管理体制，为地区居民送上一道丰富、放心的服务套餐。根据人类的需求由低层到高层，首先是基本生存的需求，其次是安全的需求，最后是社交、心理、精神等层面的需求。根据居民需求量较大的家政服务内容项目，社区服务中心将现有的服务项目按套餐的形式分基本生存——主食类，居民需求最多、最基本的服务，并能够满足居民的项目。如上门洗衣、做饭、理发、擦玻璃、配送等；安全需求——副食类，居民有需求，且有一定规模、基本能够满足的项目。如法律、保健咨询、家电维修等；社交、心理、精神——汤类，少数居民需求、各具特色的服务项目。如心理咨询等。并根据服务站传递的居民的需求信息，进一步完善、丰富自己的套餐品种，逐步实现居民满意的主食、菜、汤，色、香、味、美的服务套餐。

三、创新工作机制，为一刻钟服务圈搭建平台
    “一刻钟服务圈”的内涵是突出社区服务的快捷与便利。社区服务站作为代理代办政府在社区的公共服务和组织开展社区公益服务、便民利民服务的平台，我们从完善工作机制入手，建立了新的工作机制，为“一刻钟服务圈”搭建平台。
    （一）去繁就简机制。以前居民办事过于繁琐，需要逐级审批的事项，要在居委会、办事处和区等相关部门来回奔波。现在，居民只需集齐相关材料到服务站办理即可，不用再往返奔波，后续审批工作由社区服务站代办，既方便了居民，又提高了办事效率。
    （二）联席会议机制。为不断促进和完善服务圈的发展，建立了在社区党组织领导下，社区居委会和社区服务站紧密对接，“三方联席会议和三方碰头会制度”，定期会议和动态会议相结合，明确需要共同商议的事项。及时有效解决问题。
    （三）有效衔接机制。为使工作有效衔接，社区服务站和社区服务中心建立工作衔接机制，双方每周至少举行一次会议，按时将工作动态、最新情况、最新进展，彼此的思路、方法等进行沟通和交流，服务质量不断提高。同时，要做到服务内容、服务项目衔接、服务监督的多方衔接。
    （四）品牌联动机制。宛平城地区结合地区实际和社区特点，力求挖掘新的亮点，打造服务项目的特色品牌。社区服务站建立后，社区也根据各自特点进行定位，在保证居民基本服务供给的同时，努力打造各具特色的服务品牌和服务项目，如晓月苑社区 的“助老助残”品牌服务项目，为社区的老年人、残疾人提供了医疗、保健等多项服务；城南社区的“舒心和气吧”，邀请专业心理导师和法律顾问为居民提供心理疏导，满足了不同层次居民的心理需求。
    （五）志愿参与机制。为充分发挥社区居民的服务热情，建立了志愿参与机制，随时将社区内具有服务意愿的人召集起来为社区居民服务。例如，晓月苑社区的“助老助残志愿驿站”近200人的服务队伍，全部是社区的志愿者；宛平城社区300多名志愿者组成的“卢沟文物保护队”，上到70多岁的老年人、下到十几岁的中学生，几年来，坚持为游人义务指路、清洁环境，劝导不文明行为，受到游客（包括外国游客）和社区居民的好评。

四、创新“双轨并行”模式，实现“两圈”共建共赢
    为充分发挥社区服务中心的实体优势与社区服务站的平台优势，宛平城地区办事处积极探索二者工作的有机衔接，创新双轨并行模式，实现“两圈”共建共赢。
    （一）设立便民服务预约窗口。为建立一个集服务信息收集、服务内容提供、服务跟踪反馈为一体的畅通、有效的服务通道，社区服务中心在已建立服务站的社区，全部设立了“便民服务预约”窗口，公布热线电话， 设专人接待居民的来电、来访。对居民服务需求按有偿服务、无偿服务、残疾人康复服务进行分类、归纳、整理，在第一时间将居民的需求信息传递到社区服务中心。服务中心收到服务需求信息后，安排具体服务人员上门服务。服务之后，居民对服务情况进行打分，服务站将结果反馈社区服务中心。社区服务中心和社区服务站建立一种互动机制，定期征求和了解社区居民对服务的意见、建议、需求；及时将工作动态、最新情况、最新进展，彼此的思路、方法等进行沟通和交流。对服务项目认真分析，发现问题，及时沟通，提出创新拓展项目的申请和方案，形成了双轨并行的对接服务圈。
    （二）保障地区公共安全、确保居民生活稳定。为保障地区的公共安全和环境卫生整洁，社区服务中心成立了“应急小分队”，每逢重要节假日、重大活动，如反法西斯胜利65周年、迎奥运、迎国庆、中秋文化节等都认真、周密安排。“应急小分队”建立了速效联动机制，每当有任务到来时，分队成员都会自觉、快速的集结到各自的岗位，值勤巡逻、清洁环境，处理突发事件。同时，社区也加强了对居民的自我管理和自我服务，发动社区志愿者参与活动，积极消除和化解社区不安全因素和矛盾，为大型、重要等政治活动的圆满完成和居民生活的安全稳定提供了必要前提和有力保障，形成了双轨并行的公共安全服务圈。
    （三）实现宛平城地区养老、助残全覆盖。社区服务中心以养老助残为重点，成立了由20人组成的社区“居家养老服务队”，担负着地区421户、卢沟桥乡253户的为老服务工作。截至目前，已开展上门服务5000余次，服务对象600多人。通过整合社区服务资源，先后与辖区单位的康乐社会福利中心、宛平敬老院、老家肉饼等服务商签订老年餐桌协议书，以送餐上门服务为主，定点就餐服务为辅。利用宛平城社区老年活动中心、老庄子社区松龄爱老家园、宛平城残疾人康复站等资源，设立了日托所，妥善解决老年人日间生活照料和用餐困难问题，实现了宛平城地区养老、助残全覆盖。社区服务中心已经成为集清洗、保洁、维修、代做、养老、助残等多个服务项目在内的复合型服务组织，便利了居民生活，提高了居民满意度。特别是开展的人性化服务。实行了“挂牌”、“点名”式透明服务。服务人员全部挂牌，居民觉得谁的服务好，就点谁的名。例如，服务员刘瑛，一直是辖区赵瑞芝老人的“点名服务员”，她被老人亲切的称为是自己的“管家”。老人家里打扫卫生、洗衣服、归置物品等大事小情都找刘瑛，刘瑛每月至少上门服务一次，就像家人一样让人放心、满意。
    各社区服务站结合本社区居民需求，全方位的开展便民服务。如晓月苑社区与卢沟桥社区卫生服务中心创建了高血压、糖尿病、俱乐部，依托卢沟桥社区卫生服务中心“片医”服务小组，成立医疗志愿服务队。每月为社区居民至少举办一次健康知识讲座；每周一次对社区内的老年人、残疾人，特别是空巢老人，上门体检，进行用药指导等服务。社区还和“卡森发艺美发店”等多家社区单位合作，每周二为社区老年人提供义务理发的志愿服务，成为居民离不开的品牌服务项目，形成了双轨并行的便民服务圈。
    北京日报、丰台报等媒体对我地区的居家养老服务、志愿者服务进行了多次报道。服务站与服务中心双轨并行的服务模式，已深入到地区居民心中，得到了居民的认可，提高了政府的威望。
    （四）精心打造“一刻钟服务圈”。为进一步提升服务质量、完善服务项目、增加居民满意度，宛平城地区办事处根据市、区的统一安排，结合实际，根据我的确南北狭长的地形特点，主要打造南、北两个“一刻钟服务圈”。
    一是位于南部、目前已经运行的“晓月苑一刻钟服务圈”。以晓月苑为中心，可覆盖晓月苑、晓月苑第二、城南、城南第二社区、沸城等相邻5个社区以及卢沟桥村。该服务圈可大体分为东、西两部分。东部文化活动服务圈已初具规模，主要包括文化休闲广场、健身广场、乒乓球场、游泳馆、舞厅、生态绿化带等。目前，各项健身、文体活动开展的有声有色，受到居民的一致好评。特别是2800平米的文化休闲广场，每天参加健身、跳舞活动的居民达到1000多人。西部辖区内的卢沟桥社区卫生服务中心、银行、邮局、华冠超市、垂虹农贸市场、餐馆、嘉士堂药店、理发店等10余家服务商已加盟到社区服务中心“晓月苑一刻钟服务圈”，并已挂牌“宛平一刻钟便民服务”标识。目前，在这个服务圈里，社区服务中心又整合了1000多平米的社区服务用房，根据调查摸底综合的居民需求，对照《社区基本公共服务指导目录》，本着缺什么补什么，打造“宛平地区基本公共服务聚集区”。
    二是在巩固“晓月苑一刻钟服务圈”的基础上，目前正在着力打造以宛平城为中心的“宛平城一刻钟服务圈”，即宛平城地区北部服务圈，主要为历史文化服务圈，圈内有宛平古城、卢沟桥、抗日战争纪念馆和抗战雕塑园等著名的历史文化旅游资源，和圈内的便民商业服务如超市、市场、邮局等丰富的便民服务设施和网点。可覆盖宛平城社区、城北社区等。形成涵盖宛平城全地区的南、北两大服务圈。同时，各社区继续完善、提高各自服务功能的服务圈，通过创新双轨并行，实现“两圈”共建共赢，力争在“十二五”期间，达到一轨统筹——让生活在宛平城地区的居民都能够享受到社区基本公共服务。