社区物业管理是现代社区管理的重要组成部分，在城市住房制度改革和社会转型的大背景下，社区物业管理中的问题相对突出，业主、业委会、物业管理公司（有时还涉及开发商）之间的众多矛盾成为一些小区的主要不稳定因素。有鉴于此，有关政府部门和上级党组织始终对理顺社区物业管理关系，提高物业管理水平，避免激化矛盾的问题高度重视，坚持指导社区对物业管理中发挥居委会核心领导作用的形式、方法、机制等课题开展深入探索研究。
    实践表明，起源于上世纪90年代的社区物业管理，具有涵盖面广（关系社区和谐建设、居民生活、社区环境、精神文明、人文思维的方方面面）、涉利性强（牵连维修基金的使用、审计、保值增值、物管收费标准变动、公共设施建设和变更等敏感问题）、关联方多（业主、业主大会、业委会、物业公司、开发商、房管部门等）的特点。无疑，这些特点对居委会如何更好地担当起领导核心作用具有至关重要的影响，因此深入研究和正确认识居委会在社区物业管理中的地位和作用有着明显的现实意义。

社区物业管理的阶段特征
    从公房租赁到房屋私有，从房地部门无偿管理到物业公司有偿服务，这一历史性的跨越并没有化费太多的时间。然而，问题的关键在于随后带来的阵痛却绵延至今，并构成现代社区物业管理的四个阶段性特征。
    首先是物业管理市场缺乏规模效应。据统计，上海约有3000余家物业公司，管理着8000余个小区，平均一个物业公司管理2.7个小区，而小区面积不足10万平米的却占总数的70％以上；杨浦区物业企业的平均管理面积仅为5万余平米。僧多粥少，缺乏规模效应，使大多数物管企业患上利润饥渴症。2004年出台最低工资线以来，物管企业的保安薪酬增加了2.5倍，成本上升压缩了企业的利润空间，一些物业公司不惜降低服务质量换取利益，导致业主的不满。
    其次是物业行业缺乏优胜劣汰机制。原有的房管所退出物管行业，许多民营物管企业占领了这一涉及千家万户切身利益的市场。但市场并非总能以“看不见的手”实行优胜劣汰的机制。以某街道为例，十年间物业公司的更换率达到80％。就是说，处于“弱势”的业主本能地以选聘为维护自身权益的主要手段，希望通过更换物业公司获得更好的服务效费比。但事实上更换和优胜劣汰并不是一回事。因为市场上的物业公司仅仅是调换了服务对象而已，他们并不在市场上消失。从深层次看，这是业主的悲哀，他们的选聘权实际上好比是在一个装满烂苹果的筐里作自我安慰式的选择。不少资低质差的物管企业移地营业，依然故我。
    再次是相当一部分物业企业缺乏足够的从业素质。在大浪下应势而起的物业公司难免泥沙俱下，鱼龙混杂。不少打着营业资级的物业公司名为某一正规企业属下子公司、分公司，而本质却是一个用缴纳管理费用换取名义的个体经营者，“先天不足、后天失调”成为社区物业管理的巨大隐患。发生在社区的物业矛盾，如服务态度和信用、收费标准和质量等都与经营者的从业素质紧密相关。
    最后是不少业主缺乏物业的市场意识。物业管理的市场化和业主的市场意识存在着一定的落差，具体到维修基金的使用、公共设施的变更、服务费用的定价、业委会的选举罢免等切身利益问题，业主很难形成必要的共识。业主大会和业委会以利益为纽带的组合，在组织上是松散的，在利益上是自我的，在法律上是没有正式地位的，这些结构上的缺陷常常成为内部纷争的根源。不少业主片面追求所谓的维修基金的保值增值，片面的压低物业管理费用，动辄以拒缴管理费用表达不满，都使物业管理市场化遭遇困境。
    虽然社区物业管理已经有了十多年的历程，然而总体上还是发育不足，不够成熟。和整体的社会主义市场经济一样，它还需要一个自我改进和完善的过程。因此，尽管存在着上述不尽人意之处，但从发展的长河来看，它依然是阶段性的，是发展进程中难以完全避免的现象。随着社区改革发展的深入，居民需求的多样性、居住环境的差异性、生活方式的多元性等促成居民维权意识的高涨，给社区物业管理工作提出了更高的标准和要求，居委会在社区物业管理中的地位和作用受到了广泛的重视。

社区物业管理的矛盾和原因解析        
    通常我们把居委会、物业公司和业委会称之为社区物业管理的“三驾马车”。尽管居委会、物业公司、业委会依照相关的法律、法规、文件等都是有明确的职责、权利、义务规定，只要严格照章办理，各显其能，各司其职，从理论上说社区的管理是可以趋于正常的。但相当一段时期来，由于认识和执行上的差异，社区物业管理并没有形成1+1+1>3的合力模式。
就现状而言，社区物业管理比较完善，业主、业委会、物管企业间和谐运作的仍属少数。在老式公房、售后公房、城乡结合部、直至棚户区，物业管理矛盾比较突出。主要体现在四个不足。
    1、正确定位功能不足。业委会成员和物管企业从业人员对有关文件规定没有认真地学习研究，往往从个人主观愿望出发，以实用主义态度进行解读，造成对自身功能上的许多误解或片面性。
    2、工作落实力度不足。一些业委会负责人缺乏物业管理常识，甚至缺乏起码的管理经验；一些物管企业的经营者没有经过正规培训，内部管理混乱，家长作风盛行，动辄以辞退代替必要的思想和管理工作，导致很多事情议而不决、决而不行、行而不力。
    3、开展横向协调不足。业委会认为是自治组织，片面强调自主运作；物管企业认为是经济组织，片面强调市场规律运作，相互间缺乏主观能动和有效沟通。
    4、以人为本理念不足。无论是业委会的无偿服务，还是物管企业的有偿服务，比较普遍的是缺乏足够的人本意识，对业主的诉求不作为、不诚信、不细腻的现象不在个别。
    分析上述矛盾的原因，主要有三个方面。一是由于发展、建设的不平衡，历史遗留矛盾和现实矛盾交织，容易成为发生问题的导火线；二是按照TQC五M因素法则，加上“三驾马车”操纵者在掌握情况、、理解政策、分析判断能力上的差异，容易在处置意见上产生歧义；三是居委会置身具体矛盾之中，缺失了协调地位，容易出现协调未果的情形。一旦发生某一主体越位、缺位、错位的情况时，三者合力作用就不能得到充分体现，有时连正常运作都难以为继。自身权益的片面强调，相互间的推诿扯皮，致使原本容易解决的事情变质为复杂的大事情，导致业主的不满。

居委会在物业管理中的重要作用
    由于社区物业管理中的上述矛盾和特点，完全由业委会和物管企业担当社区物业管理职责还有很多困难。这在客观上启示我们，必须对社区发生的大量物业问题进行协调，包括对业委会内部运作过程的协调。社区物业管理可由“三驾马车”的1+1+1并列模式过渡为1+2的协调模式，凸现居委会（党组织）的领导作用和协调功能。
    居委会是社区管理的核心。从1954年国家颁布居民委员会组织条例以来，居委会已有50多年的历史。它是新中国成立以来，建立最早、时间最长、经验最多、影响最大的基层群众性自治组织。在居委会的长期实践中，它和政府部门建立了最广泛、最密切的联系，成为居民和政府之间的桥梁和纽带，成为反映社情民意的主渠道。居委会这些不同于其他社区自治组织的职能和特点构建了它在社区管理中的核心地位，决定了它在社区管理中要发挥领导和协调作用。因此，在社区物业管理逐步建全的进程中，居委会必须加强对业委会（业主大会）和物管企业的指导帮助，促进社区物业管理的和谐发展。
    居委会要充分发挥协调功能。从社区物业管理的实践看，居委会和业委会、物业公司结成如下构际关系： 

三者关系的示意图

    图表显示，三者不应是等边三角形的关系，而应是等腰三角形的关系。居委会处于核心地位，对业委会和物管企业发挥协调作用。从实务来看，居民区的党组织和居委会在社工作上有两大主线，八项条线，涉及事项涵盖社区的全部，因此居委会应自觉理顺与业委会、物业公司的关系，将自身与业委会、物业公司一并纳入到整个社区管理体系内，居委会一方面要成为业委会、物业公司之间的协调者，另一方面成为业主合法权益的维护者和物业公司服务的监督者，居委会对业委会负有指导、帮助、协调的责任，但不能代替业委会履行应由业委会做出的决定，业委会也不能脱离居委会的指导而自行其事。物业公司是社区建设重要组成部分，理所当然要积极参与和谐社区工作中去，依靠居委会展开社区各项服务活动。至于目前在社区运作的“五位一体”机制则是三者关系基础上的发展和提升，其实质是一致的。
    居委会要注重做好服务工作。居委会对业委会加强领导，对物管企业加强监督和帮助，应更多地体现在做好服务工作。首先是要站在公正的立场上，实事求是地处理具体矛盾，防止因“坐位不正”而削弱自身的协调地位；其次是要增强对业委会的主动关心，不要等业委会在运作中发生的问题积累成尖锐矛盾才去解决，把问题化解在萌芽状态，加强对业委会的思想政治工作，是做好服务工作的重要内容和方法；再次是要不断提高服务工作的质量，在业委会选举中加强指导，帮助业主物色和推荐合适人选进入业委会。在选聘物业公司时，引导业主理性处理利益矛盾。在运作的关键点发挥居委会的关键作用；最后是要配合党组织做好党员业主的教育工作，通过党的组织生活会、党员议事会、党员模范作用，在社区中营造科学的管理氛围，减少矛盾的发生。
    坦率地说，理顺并正确处理居委会、业委会、物业公司的三者关系，对搞好社区确实有着无法比拟的成效，成功事例不胜枚举。但社区的资源和能力毕竟有限，亟需政府部门的指导和支持，企盼看得见、摸得着、听得懂、做得好的相关政策的出台和完善，以进一步推进社区物业管理又好又快地发展。

                    （本文作者为阳明居民区党支部书记）
转自《上海街镇》